쿠팡, 이커머스 시장 위기 속 정면돌파…변함없는 소비자 신뢰가 관건
쿠팡, 이커머스 시장 위기 속 정면돌파…변함없는 소비자 신뢰가 관건
쿠팡 경영적자 해소 역량 낙관적
신뢰관리센터 개소 이후 소비자 이탈방지 해법찾기 열중
  • 송현아 기자
  • 승인 2020.03.25 09:32
  • 댓글 0
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(사진=쿠팡 제공)

쿠팡(대표 김범수)이 자본잠식상황에서 가까스로 벗어났지만 급증하는 매출에도 불구하고 순익 개선은 쉽지 않은 상황에서 기업의 지속가능한 경영을 위한 사회적 가치 추구에 대한 깊은 고민이 필요한 것으로 보인다.

경제가 오랫동안 불황상태에 접어들면서 소비자들은 더 싼 가격에 같은 품질 또는 더 좋은 품질의 구매를 하기 위해 인터넷 또는 모바일을 통해 정보를 검색하게 됐다. 이러한 상황에서 쿠팡을 비롯한 이커머스업체들은 사업 초기부터 소비자들의 관심을 모았으며 오프라인 비용을 절감한 창고형 배달시스템을 통해 저렴한 가격에 다양한 상품을 통해 소비자 접근성을 높였다는 평가를 받고 있다.

이커머스업체들은 앞다퉈 시차를 다투는 극적인 배송전쟁을 벌이면서 초저가에 고품질을 보장하기 위해 극한의 경쟁을 해왔다. 쿠팡은 가격파괴와 최저가에 로켓배송을 통해 소비자만족도를 높이는 데에 성공했다. 하지만 쿠팡의 순익 적자는 매출이 커질수록 반비례하는 상황이 깊어지고 있다.

소비자들은 급증한 쿠팡의 매출규모에 한 번 놀라고 그럼에도 개선되지 않는 적자 규모에 또 한 번 더 놀란다. 또 쿠팡을 비롯한 이커머스 경쟁업체들로 인해 영향을 받은 기존 대형유통마트의 어닝 쇼크에도 다시 놀란다.

지난 몇년 사이의 경영위기는 소프트뱅크의 긴급 자금지원을 통해 간신히 넘겼다. 그럼에도 소프트뱅크 역시 녹록치 않은 상황에서 추가 자금지원이 쉽지 않을 것이라는 추측뿐만 아니라 소프트뱅크에서 조달한 1조원 규모의 자금이 올해 안으로 소진할 것이라는 예측이 나오고 있다.

2017년 2조원 규모의 매출이 2018년 4조원 선을 훌쩍 넘어서면서 쿠팡이 경영적자를 해소할 수 있는 역량이 있다는 낙관론도 나왔다. 나아가 앞으로 자금문제를 해결하기 위해 주식발행을 위한 상장을 할 수 있는 역량이 있다는 새로운 가능성도 점쳐졌다.

온라인쇼핑의 대명사와도 같았던 지마켓이나 네이버쇼핑의 매출을 앞선 쿠팡이 지난해 매출규모가 7조원을 넘어서면서 순익 적자가 1조원 이상 불어나 어닝서프라이즈와 함께 적자경영문제가 심각한 수준에 이르렀다. 이러한 상황에서 최근 3년 이내 자본잠식 상황을 가까스로 벗어난 쿠팡이 상장을 하면서 주식을 발행한다고 하더라도 호의적인 투자자로 물망에 오를 수 있는 소프트뱅크가 쿠팡에 대한 투자는 판단 착오였다고 공언한 점을 고려할 때 앞으로 투자자 유치가 쉽지 않을 것으로 보인다.

소프트뱅크의 태도가 변화하거나 다른 호의적인 투자자를 만날 수 있다면 상황은 급반전될 수 있지만 최근 발생한 쿠팡맨의 죽음은 기업의 사회적 가치 차원에서 반드시 개선해야 하는 사회적 문제로 보인다.

쿠팡맨의 죽음은 공공운수노조를 자극할 수밖에 없다. 국내 물류업계는 오래전부터 초과근로 및 심야근무가 관행이 돼 왔으며 물류업계 종사자들의 생명권 및 보건권을 지키기 위해서는 이러한 문제가 해결돼야 한다는 목소리가 드높았다. 그러나 물류비용을 절감하기 위해서는 일인당 물류량이 증가할 수밖에 없으며 경영적자 상황에서는 인건비 증가를 고려하기 어려우므로 투입인력과 물류량이 정상적으로 운영되기는 쉽지 않은 상황이다.

쿠팡 사이트 내 신뢰관리센터 이미지. (사진=쿠팡 제공)
쿠팡 사이트 내 신뢰관리센터 이미지. (사진=쿠팡 제공)

 

최근 코로나19도 영향이 없지는 않다. 여행매출은 당연히 감소할 것으로 예측된다고 하더라도 외출을 삼가면서 인터넷 및 모바일로 생필품을 구매하는 소비자들의 수요가 증가한 것은 물류량 증가의 원인이 됐다.

쿠팡은 온라인 배송 문제해결을 위해 오프라인 스토어를 선보였다. 온라인과 오프라인의 병행매출은 매출 증가에도 도움이 됐다. 그러나 과거와 다른 생활패턴으로 인해 오프라인에서 온라인으로 구매습관이 이미 굳어진 소비자층도 꽤 넓은 것으로 보여 쿠팡의 노력이 배송문제를 해결하는 데에 큰 효과는 없었다.

쿠팡의 문제는 단지 쿠팡만의 문제가 아닌 이커머스 업계의 공통적인 문제점으로 보인다. 나아가 국내 유통 및 물류업계의 관행과도 관련이 있다. 또, 소비자들 역시 이러한 사회의 변화에 적응하는 과정을 거쳤기에 쿠팡 역시 자체적인 해법찾기에 골몰하고 있다. 이를 위해 쿠팡은 신뢰관리센터를 개소하고 정보보안 국제표준, 개인정보 관리체계 등 관련 인증을 보유하는 등 소비자와의 신뢰를 지키려고 노력해왔다. 앞으로도 변함 없는 소비자와의 신뢰를 어떻게 지킬 수 있을지 더 깊은 고민을 해야 할 것으로 보인다.

소비자경제신문 송현아 기자


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