[조건섭의 비즈푸드] 가장 좋은 광고는 고객만족이다
[조건섭의 비즈푸드] 가장 좋은 광고는 고객만족이다
  • 조건섭 소셜외식경영연구소 대표
  • 승인 2020.03.11 09:48
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 1인 미디어가 발달된 현재 가장 좋은 광고는 무엇일까? 많은 점주들이 광고는 네이버 키워드 광고, 페이스북 광고 등 온라인 광고를 연상하기 쉽다.

과연 그럴까? 마케팅의 세계적인 석학 필립 코틀러는 ‘가장 좋은 광고는 고객만족’이라고 강조한 바 있다. 마케팅의 본질을 잘 알지 못하는 우리에게 많은 것을 시사한다. 고객이 만족하지 않는 상태에서 다양한 채널을 통해 비용을 들여 아무리 광고를 한들 얼마나 효과가 있을까? 밑빠진 독에 물붓기일 것이다.

광고를 한다고 해도 광고에 노출된 사람은 언뜻 한번은 보겠지만 아주 특별한 광고 콘텐츠가 아닌 이상 공유하기 등을 통해 바이럴은 크게 일어나지 않는다. 사람과 사람의 입으로 전해지는 입소문과는 구조적으로 다르다. 만족이란 어떤 의미일까? 고객이 바라는 대로 충족되어 기분이 흐뭇한 상태를 말한다. 직접 경험을 통해 만족의 감정상태가 말과 글을 통해 다른 사람에게 그대로 전해진다. 직접 경험에 대한 이야기는 광고로 만들어진 이야기보다 현란하진 않지만 사람의 마음을 움직이는 힘이 있다.

우리는 시험을 잘 치르기 위해 많은 학습을 한다. 왜일까? 공부한 내용을 오래 기억하기 위해서다. 에빙하우스의 망각곡선 이론에 의하면 학습 후 1시간이 지나면 기억정보는 50% 수준으로 감소하고, 학습 후 2일이 지나면 기억정보가 25% 수준으로, 학습 후 1달이 지나면 기억정보가 20% 이하의 수준으로 감소한다고 한다. 3~4회 복습을 하면 90% 이상의 정보가 지속적 장기기억으로 존재한다. 기억력 강화를 위한 반복학습의 힘이다.

뇌의 변연계 구조를 보면 편도체와 해마가 있다. 이 두가지가 왜 가까이 붙어 있을까? 편도체의 감정중추는 기억중추인 해마와 바로 붙어 있어 기억에 직접적인 영향을 준다. 즉 감정과 결부된 정보는 장기기억에 더 잘 저장된다. 예를 들면 공포스러운 경험을 했을 때 그 경험은 오랫동안 기억되는 원리다. 인간의 생존본능을 위해 뇌에 사전으로 그렇게 프로그램화 되어 있다. 행복한 감정도 마찬가지다. 감정을 억제시키면 소수의 세포만 기억과정에 참여하여 기억력을 떨어뜨린다.

학습에는 예외가 있다. 즉 학습을 하지 않고도 오랫동안 기억할 수 있는 유일한 것이 있다. 즉 우리가 감동할 때다. 반복학습하지 않고 단한번의 경험만으로 수십년이 지난 지금도 기억하는 이유다. 이와 아울러 SNS상에서도 감동 콘텐츠는 일반 콘텐츠에 비해 조회수가 많고 공유하기 수가 훨씬 더 많다. 한 예로 필자가 그동안 방문한 커피점은 일일이 기억할 수 없을만큼 무수히 많다. 시간이 오래 지난 지금도 커피점의 단어를 접하면 유일한 한 곳을 떠올린다. 지금도 그 커피점을 생각하면 가슴이 벅차고 흥분될 정도다. 여름철에 지인과 커피점을 들어갔다. 스타벅스나 투썸플레이스 커피점에 비하면 실내 인테리어 수준도 많이 낮고 규모도 작았다.

커피를 주문하여 지인과 한참 이야기를 하던 중 갑자기 바리스타가 찾아와 느닷없이 “손님! 우산 가져 오셨어요? 커피점에 들어올때만 해도 하늘은 맑았는데 왜 갑자기 우산을 물어보는걸까? 바리스타의 말을 듣고 밖을 보니 굵은 소나기가 많이 오고 있었다. 그 바리스타는 ”우산을 가지고 오지 않았으면 비가 그치면 가세요. 대신 커피는 리필해드리겠습니다“ 필자는 그 말을 듣는 순간 뒷통수를 한 대 맞은 기분이었다.

대부분의 커피점은 이런 상황이라면 손님이 우산을 가져 오든지, 말든지 그것은 고객 각자가 알아서 할 일이라고 생각했을 것이다. 또한 대부분 고객과 바리스타는 메뉴 주문 및 계산시에만 마주할 수 있는 접점 구조다. 그러나 그 바리스타는 주방에서 나와 테이블을 일일이 찾아다니면서 손님과 이야기를 하고 있었다. 수년이 지난 지금도 그때 함께 방문했던 지인과 그때의 감동 을 자주 이야기 하곤 한다. 우리는 감동이란 단어를 접하면 아주 거창하게 생각한다. 감동은 실제 현장에서 인간애적인 작은 배려에서 만들어진다.

고객만족 서비스를 위해서 우리는 어떤 노력을 해야 하는가? 맛있는 음식을 제공한다고 해도 고객은 만족하지 않는다. 백종원 대표는 인터뷰에서 ‘맛은 30%, 분위기가 70%’라고 말했다. 음식점에서 맛은 혀맛이 아닌 감정을 통한 기억의 산물이다. 우리는 감동 콘텐츠로 고객의 기억을 디자인해야 한다. 즉 내 가게를 고객의 마음속에 어떻게 이미지를 심어줄 것인가를 고민해야 한다. 광고채널은 페이스북, 유튜브 등의 채널이 아니라 내 가게에 방문한 고객이 곧 우리가 관리해야할 광고채널이다.

이 고객들을 어떻게 만족시키고 감동을 주느냐의 정도에 따라 광고 노출의 인적 범위가 결정된다. 특히 1인 미디어환경에서 고객만족, 고객감동은 일파만파 확산된다. ‘근자열원자래(近者說遠者來)’, 공자의 말씀이 있다. ‘가까이 있는 사람을 기쁘게 하면 멀리 있는 사람도 찾아온다‘는 말이다. 페이스북, 유튜브 채널 등을 통해 얼굴 한번 본적없는 사람들을 대상으로 타깃팅하여 광고할 것이 아니라 위 커피점 바리스타처럼 내 가까이에서 식사를 하는 고객들의 마음을 기쁘게 하고 즐겁게 하면 그들을 통해 멀리 있는 사람도 소문듣고 찾아오지 않을까?


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