[조건섭의 비즈푸드] 한끗 차이 1%가 성공한다
[조건섭의 비즈푸드] 한끗 차이 1%가 성공한다
  • 조건섭 소셜외식경영연구소 대표
  • 승인 2020.02.10 11:36
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 인간과 DNA구조와 가장 가까운 동물은 챔팬지다. DNA구조가 98.7% 같다고 한다. 즉 1.3%의 차이다. 1.3%의 차이로 평생동안 인간으로 살고 챔팬지로 산다. 점주는 그 매장의 최고 전문가다. 그 점주만큼 자신의 가게를 잘 아는 사람도 없다. 반면 그 점주의 부족한 점 1%를 채워주기 위해 수많은 시간을 들여 연구하는 전문가들도 있다. 1%가 모든 것을 바꾼다. 1986년 미국 우주왕복선 챌런저호가 발사된지 73초만에 공중폭발 하였다.

NASA에서 조사한 결과 1/4인치 크기의 O링(가느다란 고무바킹)이라는 미세한 크기의 부품의 문제였다. 미세한 부품 하나때문에 우주왕복선이 폭파된 것이다. 내 매장도 위 사례에서 보는 바와 같이 1%의 부족함은 없는지 다시한번 살펴보자. 1%를 채우기 위해 많은 정보와 공부에 관심을 가져보자. 아는 만큼 세상이 보인다. 아는 만큼 생각하고, 생각하는 만큼 행동과 자세로 나오고, 생각하는 만큼 글로 나온다. 글은 생각의 길이다. 행동은 생각의 범위다.

우리가 잘되는 식당을 두고 말을 할 때 흔히 딱 꼬집어서 말하는 것이 어렵지만 그 집은 뭔가 다르다고 말을 한다. 딱히 표현할 수는 없는 뭔가는 미세한 한끗 차이 1%라는 말이 아닐까? 고객이 느끼는 미세한 한끗 차이, 남들보다 앞선 1%가 쌓이고 또 쌓이면 그것이 고객을 다시 오게 하는 연결점이 되고 시장을 선점해 나가는 원리다. 작은 습관 하나가 얼마나 중요한지를 시사한다.

식당의 경우 인테리어 시설, 조명 등 물리적 서비스의 1%의 차이를 느끼게 하는데는 많은 비용이 들어간다. 물리적인 환경은 1%의 한끗 차이라고 하여도 고객은 인지하기 어려운 수준이다. 그러나 인적 서비스에서 고객은 1%의 차이를 느낀다. 사물과 사람간 교감은 어렵지만 사람과 사람간 교감은 자주 일어나기 때문이다. 필자가 위에서 언급한 ’말로 표현할 수는 없지만 뭔가가 다르다‘라고 말하는 것이 이를 두고 하는 말이다. 긍정적 서비스에서 1%는 작게 느껴지지만 부정적 서비스에서는 1%의 차이도 아주 크게 느낀다.

예를 들면 아주 소문난 맛집에 갔다고 하자. 인테리어도 좋고, 분위기있는 식당으로 직원들 또한 흠잡을 때 없이 서비스도 좋다. 음식맛도 소문만큼 수준급이다. 식사를 하는 동안 기분은 아주 좋았으며 지인들과 즐거운 이야기를 나눈다. 식당선택을 잘했다는 생각에 지인들과 다음에 또 오자고 약속까지 잡는다. 그런데 마지막 코스에는 이집만의 디저트, 식혜가 나왔다. 식사의 마무리로 식혜를 먹기 위해 컵을 드는 순간, 날파리 한 마리가 보인다면 어떤 생각이 드는가? 이제까지 맛있게 먹었던 좋은 감정은 온데 간데 없이 순간 사라질 것이다.

긍정 서비스에서 1%의 차이를 예로 든다면 필자가 음식을 맛있게 먹고 있는데 반찬이 점점 줄어들어 직원을 불러서 반찬 좀 더 달라고 말할까 망설이고 있을 때 벌써 직원이 테이블 옆에서 “반찬 좀 더 드릴까요?” 물어본다면 여러분은 어떤 기분일까? 고객만족과 고객불만은 큰 것이 아닌 작은 미세한 것에서 생긴다. 노자의 도덕경에서 말하는 필작어세(必作於細)란 고사성어를 되새겨 보면 결국 1%에서 시작된다. 즉 ‘모든 일은 반드시 작은 것에서 부터 시작된다’는 뜻으로 결국 ‘작은 것을 놓치지 않아야 큰 일이 안 생긴다’는 말이다.

외식경험이 많은 소비자들은 스스로 학습을 한다. 좋은 경험만 체득하여 자신만의 환타지를 만들고 그 기준으로 현장 서비스 경험을 판단하려고 한다. 외식시장에서 경쟁이 치열해지면서 소비자는 선택의 범위가 넓다. 따라서 소비자들은 1%의 다름을 느끼는 맛집을 찾아다니는 유목민 소비자다. 내 가게에서 1%의 차이를 발견할 수 있다면 그 집은 성공한 가게다.

고객이 만족한다면 그 만족한 감정상태를 인스타그램에 어떻게 올릴까? 감정상태를 글로 옮기기에는 생각을 많이 해야하고 복잡하다. 사진 1장, 즉 고객이 보기에 1%의 다름이 느껴질 수 있는 콘텐츠가 필요하다. 바둑판에서도 바둑 한수로 판의 성패가 좌우되듯이 식당도 한끗 차이를 만드는 1%의 법칙을 벗어날 수 없다. 즉 장사가 로또 당첨처럼 어느날 갑자기 횡재하는 것이 아니라는 말이다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.