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음식천국 속에 살고 있는 우리는 이제 맛으로만 승부하는 시대는 이미 지났다.맛은 이미 상당부분 상향 평준화되어 가는 상황이다. 레시피는 넘치고 심지어는 기술전수 형식으로 레시피가 거래되고 있다. 물리적인 맛으로만 본다면 어느 음식점을 선택하든지 실패할 가능성은 점점 줄어들고 있다. 포털사이트의 맛집이 맛을 결정할 정도다. 단지 직원의 무관심이나 불친절로 인해 맛없는 집으로 기억하고 있을 뿐이다.이전에 백종원 대표의 인터뷰 내용을 보면 ‘맛은 30%, 분위기가 70%다’는 말을 한 바 있다. 그만큼 우리는 맛도 중요하지만 그 이상의
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.06.10 10:34
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가게를 매력적으로 보이게 하는 요소는 어떤 것이 있을까? 가게의 외형적인 요소에서부터 맛, 서비스 등이 영향을 준다. 매력이란 어떤 의미일까? 매력은 사람의 마음을 끌여 들이는 힘을 말한다. 눈에 보이는 외모에서부터 정신적인 부분까지 포괄적인 다양한 요소에서 매력을 느낄 수 있다. 그렇다면 우리 음식점에서 고객의 눈과 마음을 한순간에 사로잡는 매력을 결정짓는 요인은 무엇일까?매력결정 요인과 평가 시간어떤 사람이 더 매력적일까? 심리학에서는 오랫동안 연구를 해왔다. 다양한 요소 중에 가장 대표적인 것이 신체적인 매력과 성격, 유사성이
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.06.02 11:09
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 지난 칼럼 1부에서는 소비행동의 변화를 중심으로 설명했다면 이번 칼럼 2부에서는 자영업자의 장사에 도움이 되도록 고객접점 관리의 통합접근을 중심으로 설명하고 대안을 제시하고자 한다.구매과정에서 고객의 노력수준 낮춰야 한다음식을 ‘판매 행위’로만 본다면 오프라인 가게는 온라인 쇼핑몰, 음식배달과는 경쟁할 수 없다. 구매의 노력정도와 체력소모가 너무 많기 때문이다. 차로 이동을 해서 목적지 식당을 찾아야 하고 불편한 의자에 앉아 식사를 해아한다. 그러나 온라인 구매는 이러한 과정없이 편리하다. 스마트폰 터
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.05.11 10:03
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지난해 12월 중국 우한에서 시작된 전염병 코로나19 바이러스가 4월 22일 현재 전세계 211개국에서 계속 확산되고 있는 추세다.확진자 246만4720명, 사망자는 17만2385명이 될만큼 펜더믹의 패닉 상태다. 1910년대 스페인 독감이 대유행처럼 백신과 치료제가 개발되지 않는 한 얼마든지 계절성 독감 바이러스처럼 다시 유행할 수 있고 완전한 종식은 어렵다는 게 전문가들 사이의 중론이다. 스페인 독감은 여름에 첫 확산기를 가진 뒤 같은 해 가을과 겨울에 더 큰 확산기가 있었다는 것을 볼 때 이번 전파력이 높은 이번 코로나도 장기
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.04.23 12:03
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포레스터 리서치의 조사에 따르면 기존 고객을 계속 유지하는데 드는 비용의 5배를 써야 새로운 고객을 유치할 수 있다고 한다. 그만큼 신규고객보다는 기존 고객을 잘 유지하는 것이 중요하다.고객유지율 5%만 올려도 산업에 따라 25~100%까지 평균 고객의 가치는 증가될 수 있다는 연구와 다양한 사례도 있다. 많은 기업들은 매년 15~20%의 고객을 잃는다. 우리 자영업의 경우는 몇%의 고객을 잃을까?고객을 잃는데 걸리는 시간은 채 10분도 걸리지 않지만 이들을 다시 오도록 하는데는 많은 시간과 비용이 들어간다. 한번 떠난 고객을 다시
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.04.10 10:22
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인간은 심신이 함께 성장하기 위해서는 먹을 것과 함께 없어서는 안될 것이 있다. 피부접촉, 눈맞춤, 고개를 끄덕여 주기, 손을 잡아주기, 표정, 말, 소리 등 다른 사람의 존재를 인정하는 생물학적 자극이다. 이것은 교류분석에서 말하는 스트로크(stroke)라고 한다. 쉽게 말하면 사람과 사람의 마음접촉이다. 우리는 어릴때부터 부모로부터 이러한 생물학적 자극을 잘 받고 컸느냐 아니냐에 따라 다른 사람과의 관계형성에 영향을 주며 삶의 태도에 큰 영향을 준다.1940년대 스피치 박사는 시설기관에 맡겨진 아이들을 관찰하면서 아주 놀라운 사
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.03.24 10:11
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 1인 미디어가 발달된 현재 가장 좋은 광고는 무엇일까? 많은 점주들이 광고는 네이버 키워드 광고, 페이스북 광고 등 온라인 광고를 연상하기 쉽다.과연 그럴까? 마케팅의 세계적인 석학 필립 코틀러는 ‘가장 좋은 광고는 고객만족’이라고 강조한 바 있다. 마케팅의 본질을 잘 알지 못하는 우리에게 많은 것을 시사한다. 고객이 만족하지 않는 상태에서 다양한 채널을 통해 비용을 들여 아무리 광고를 한들 얼마나 효과가 있을까? 밑빠진 독에 물붓기일 것이다.광고를 한다고 해도 광고에 노출된 사람은 언뜻 한번은 보겠지
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.03.11 09:48
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 고객접점에서 '접촉시간'이 긴 상황인 경우, 고객을 보다 즐겁게 하는 작은 배려와 노력이 필요하다. 필자가 경험했던 불편한 기억 몇가지를 정리해봤다.식당에서 통오징어를 주문해서 냄비에 끓이는 중이었다. 직원이 가위를 들고와서 잘랐다. 필자의 동영상에 찍힌 시간의 기록이 30초다..가위로 자르는 내내 직원은 무표정한 얼굴로 말한마디도 하지 않았다. 우리 일행끼리 서로 아주 진지하고 즐거운 대화를 하고 있었는데 갑작스런 직원의 개입으로 그 대화가 끊긴 상황이었다. 모두 하던 말을 멈추고 꿀먹은 벙어리로 3
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.02.24 13:51
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 인간과 DNA구조와 가장 가까운 동물은 챔팬지다. DNA구조가 98.7% 같다고 한다. 즉 1.3%의 차이다. 1.3%의 차이로 평생동안 인간으로 살고 챔팬지로 산다. 점주는 그 매장의 최고 전문가다. 그 점주만큼 자신의 가게를 잘 아는 사람도 없다. 반면 그 점주의 부족한 점 1%를 채워주기 위해 수많은 시간을 들여 연구하는 전문가들도 있다. 1%가 모든 것을 바꾼다. 1986년 미국 우주왕복선 챌런저호가 발사된지 73초만에 공중폭발 하였다.NASA에서 조사한 결과 1/4인치 크기의 O링(가느다란 고
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.02.10 11:36
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 고사성어 호접지몽(胡蝶之夢)이 있다. 장자가 어느 날 꿈을 꾸었다. 꿈에 나비가 되어 허공에 훨훨 날아다니다가 갑자기 깨어나 놀라서 보니 자신이 꿈속에서 나비가 되어 있었다. 그때 장자는 꿈에 내가 나비가 된 것인가, 나비가 내가 된 것인가? 장자는 의문점을 갖고 철학적 사유를 하기 시작했다. 이는 물아(物我)의 구별을 잊은 상태로 꿈과 현실의 경계를 허무는 무아지경의 상태가 아닐까? 자연과 내가 하나 되는 것 즉 물아일체(物我一體)는 중국 사상가 장자가 주장한 개념으로 우리에게 시사하는 바가 매우 크
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.01.23 13:45
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 아날로그 시대에는 말 잘하는 사람이 성공하였다면 1인 미디어 시대는 말보다 글력이다.오래 전 한국에 선교를 위해 방문한 선교사는 우리나라의 말을 두고 "한국말은 악마와 같다"라고 말한 적이 있다. 왜 악마라고 말했을까?같은 말도 상황에 따라 비유하는 표현도 다양하고 여러가지다. 죽었다는 표현도 소천했다, 하늘로 갔다, 세상을 떠났다, 황천길 갔다, 무지개 다리를 지났다, 곡기를 했다.숟가락 놓았다는 등 필자가 알고있는 표현만 70여가지가 넘는다. 이처럼 같은 말이라도 다르게 표현하는 것이 전략이다. 고
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.01.10 11:48
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] ‘무의식(無意識)’은 자신이 의식하지 못하는, 자각하지 못하는 두뇌의 활동이며 정신작용이다. 이 개념은 오스트리아의 신경학자이자 정신분석학의 창시자인 프로이트에 의해 대중화되었다. 절대적 식역(Absolute Threshold)은 감각기관이 자극을 감지할 수 있기 위한 최소한의 자극 에너지의 강도를 의미한다. 예를 들면 일정한 거리를 벗어나면 일정 볼륨크기 1상태의 TV 소리를 들을 수 없다. TV 소리의 절대적 식역은 들을 수 있는 거리이내라고 할 수 있다. 예를 들어 들을 수 있는 거리가 10m라고
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.12.26 16:09
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 인간의 감각 가운데 알려지지 않은 영역이 후각이다. 냄새의 인지는 수많은 후각 신경세포에 의해 발생한 신경신호의 조합에 의해 이뤄져 다른 감각보다 그 조합과 경로의 메커니즘이 아주 복잡하다.인간은 400여가지 형태의 냄새 수용체를 가지고 있다고 한다. 이 수용체가 냄새를 맡으면 후각 신경세포에서 후각 신경신호가 만들어지고 뇌에 전달된다. 예를 들면 커피점에서 커피 냄새가 퍼질 때 코에서 그 냄새의 아주 미세한 입자요소를 찾아낸다.이를 통해서 일련의 신경반응을 이끌어내고 커피잔에 관심이 가도록 한다. 냄
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조건섭 소셜외식경영연구소 소장
2019.12.20 11:59
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 고객이 만족하면 성공할까? '고객만족을 높여야 수익을 낼 수 있다'는 경영학 법칙은 기본 중에 기본이다. 모든 법칙이 그러하듯이 예외는 항상 있기 마련이다.미국의 중소항공사 미스웨스트 항공사의 경우 '서비스의 왕'이라고 불릴만큼 아주 뛰어난 서비스 항공사로 유명하지만 여러 난관을 극복하지 못하고 결국 파산을 하게 된다. 미스웨스트 항공사의 서비스 일화들은 널리 알려져 있다. 이 사례를 보면서 고객이 만족한다고 해서 반드시 성공하는 것은 아니라는 시사점을 남기는 사례다.'서비스 왕'의 기업이 파산을 한다
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조건섭 소셜외식경영연구소장
2019.11.18 10:40
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 명심보감에 이런 말이 있다. ‘사람을 이롭게 하는 말은 따뜻하기가 솜과 같고, 사람을 상하게 하는 말은 날카롭기가 가시와 같다. 일언반구라도 무게가 천금과 같고, 입은 사람을 상하게 하는 도끼이며, 말은 혀를 베는 칼이다’며 말조심을 강조했다.아주 친한 지인에게 무심코 한 말이 자신에게는 일상적인 말이지만 상대에게는 상처가 될 수도 있다. 오래 전 공영방송 KBS에 출연했던 한 개신교 목사의 흥미로운 인터뷰 내용이 방영된 바 있다.이 목사는 결혼초기 가장 고생했을 때의 이야기다. 사례비 6만원을 받아
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조건섭 소셜외식경영연구소장
2019.11.11 10:14
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[소비자경제신문 건강칼럼] 고전(classic)이란 모두가 좋다고 하며 아무도 안 읽는 책이라는 말이 있습니다. 하지만 고전(classic)은 시간과 장소를 초월하여 우리에게 큰 울림을 줍니다. 배리 매닐로우의 ‘When October goes’나, 이용의 ‘잊혀진 계절’의 고전적인 감성이 ‘땡기는’ 계절, 그 가을이 한창입니다. 가을은 각 분야의 ‘추수의 계절’로, 국내 프로야구는 이미 한국시리즈가 막을 내렸고, 아기상어 응원으로 화제를 모으고 있는 메이저리그 야구도 월드시리즈의 막바지를 향해 치닫고 있습니다. 야구에는 '
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소비자경제
2019.11.01 12:00
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[소비자경제신문 건강칼럼] 가을철 환절기는 건조한 환경과 미세먼지 영향으로 우리 입 속은 세균이 번식하기 좋은 환경이 되어 구강건강에 치명적이다.입에는 장과 마찬가지로 수많은 세균이 살고 있는데, 그 종류만 600가지가 넘으며 1mL의 침에는 무려 수백 억 마리의 세균이 있다. 장 건강이 유익균과 유해균, 장내세균의 균형에 따라 좌지우지되는 것처럼 구강 건강을 지키기 위해서도 구강세균의 균형이 매우 중요하다.특히 구강 건강은 치아, 잇몸 건강에만 그치는 것이 아니다. 타액으로 인해 몸속으로 세균이 이동되다보니 구강 내 유해 세균이
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박대윤 광주 유디두암치과의원 대표원장
2019.10.31 18:04
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 식당에 서비스가 아무리 친절하고 좋아도 맛이 없으면 고객은 다시 올까? 떡볶이를 주문해서 먹었던 소비자의 하소연을 듣고 몇 가지 질문에 대한 답변을 통해 우리 점주들이 생각해야 할 것을 정리해본다.지인은 이집 저집 떡볶이를 방문해서 맛보거나 또는 집에서 배달 주문해서 먹었는데 더 맛있는 집이 없을까 고민하던 차에 배달앱에 들어가 보았다고 한다. 리뷰를 보니 점주의 진정성이 베어나는 답글을 보고 곧바로 그집에 배달 주문을 했다. 집안에 반려견이 있어서 낯선 사람을 잘 짖는 편이라 배달시 집인근에 도착하면
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조건섭 소셜외식경영연구소장
2019.10.22 09:35
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[소비자경제신문 조남희 칼럼] 대다수 국민들의 금융 이용 관행은 아마도 금융사의 직원을 신뢰에 기반으로 하고 있다 해도 과언이 아니다. 특히, 일반 국민들의 은행 거래는 더욱 그렇다고 본다.이는 저축과 생활에 필요한 금융서비스를 전적으로 은행에 의존해 왔을 뿐만 아니라, 어느 금융사보다 높은 신뢰를 해왔다고 볼 수 있다. 하지만 은행들은 과연 이런 국민들의 기대에 얼마나 부응해 왔다고 할 수 있을까? 불행하게도 이번 DLS(DLF)사태는 은행들이 고객을 보는 시각을 잘 보여준 사례가 아닌가 싶다.은행들은 자신들의 계열사인 증권, 보
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조남희 금융소비자원 대표
2019.10.22 09:27
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[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 로이스 맥마스터 부졸드는 “평판이란 남이 아는 당신의 모습이고, 명예란 당신 자신이 아는 자기 모습이다”라고 했다. 버진그룹의 리처드 브랜슨은 성공의 첫 번째 요소로 ‘평판’을 꼽을 정도로 평판의 중요성을 강조했디. 우리가 살아가면서 평판은 수치화할 수 없지만 그 어떤 스펙보다 평판이 중요하다. 리처드 브랜슨은 4가지를 제안했다. 절대 갑질하지 마라, 좋은 게 좋은 것이다, 생각하고 행동하라, 절대 속이지 마라. 많은 사람들이 모여 있는 페이스북 공간에서 평판관리는 매우 소중하다. 페이스북에 가입하여
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조건섭 소셜외식경영연구소장
2019.10.11 10:16