-
최근 ‘오징어 게임’으로 엄청난 유명세를 탄 넷플릭스의 망 사용료 문제가 뜨거운 이슈로 떠오르고 있다. 넷플릭스는 국내 인터넷서비스업체인 SK브로드밴드를 사용하며 2018년에 비해 트래픽이 24배 증가하는 등 인기를 누리고 있다. ‘사용요금을 내라’는 SK브로드밴드와 ‘망 사용은 무상’이라는 넷플릭스는 팽팽한 대립을 이어가고 있다.19세기 말 미국의 사회개혁자인 헨리조지는 그의 저서 ‘진보와 빈곤(Progress and Poverty)’에서 인구의 증가나 기계 사용에 의한 이익은 토지의 독점적 소유자에게 거의 흡수되어 버리는 결과
전문가기고
소비자경제
2021.11.04 10:37
-
의사소통은 서로 간의 정보, 생각, 감정 등을 공유하고 나누는 일상의 활동이다. 상대방과 함께 주고 받는 쌍방향의 대화이며 현재의 의사소통은 과거의 경험에 의해 많은 영향을 준다. 의사소통의 구조로는 언어와 비언어로 구성돼 있다. 비언어적 요소는 눈빛, 표정, 몸짓, 자세, 행동 등 눈으로 보여지는 요소다. 의사소통의 가장 큰 목적은 무엇일까? 상대에게 전달하고자 하는 정보를 쉽게 이해시키고 오래 기억하게 하며 정서 몰입과 공감 확장으로 관계를 형성하는 것이다.독일의 실존 철학자 마르틴 하이데거는 “언어는 존재의 집이다”라고 했다.
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2021.04.12 13:31
-
코스피 지수가 3000을 넘어서면서 영혼까지 끌어모아 집을 산다는 ‘영끌족’이 급증했다. 평생 월급으로는 집을 살 수 없는 절박한 마음 때문이었을 것이다. 그렇다고 해서 모든 사람들이 주식투자에 성공하는 것은 아니다. 항상 리스크가 따르기 마련이다. 아내 몰래 은행에 빚을 내어 투자를 했다가 실패로 이혼위기에 놓인 가장도 있다고 한다. 고공행진으로 치솟는 집값과 빈부의 격차가 심한 상황을 벗어나는 유일한 방법이 주식투자로 생각할 수도 있었을 것이다. 그러나 또다른 단면에서 볼 때 인생이라는 것이 본래 태어나서 죽을 때까지 열심히 일
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2021.03.25 14:27
-
우리 인간은 대장균, 아메바의 무성생식과는 달리 서로 성이 다른 남녀간 짝을 찾아야 번식이 가능한 유성생식을 가지고 있다. 그런데 여기에는 무성생식은 자체만의 분열로 번식이 가능하지만 우리 인간은 반드시 짝을 찾아야 하는데 여기에는 짝을 찾거나 구애를 하는데 반드시 시간과 자원이 소요된다. 무성생식보다는 얼마나 효율성이 떨어지는 것일까? 그러나 유전정보는 남녀 각각 50%가 전해지기 때문에 무성생식보다는 그만큼 다양성이 높다.따라서 지구상의 75억 인구 중에 쌍둥이도 서로 다른 이유다. 남자가 구애를 하려면 마음에드는 여성을 발견하
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2021.03.11 14:40
-
구맹주산(拘猛酒酸)이란 사자성어가 있다. ‘개가 사나우면 술이 쉰다’는 말이다. 개가 사나운데 왜 술이 쉴까? 다소 엉뚱한 이야기 같지만 여기에는 숨은 참뜻이 있다. 중국 한비자 외저설우하(外儲說右下)편에 나오는 이야기다. 주막집 주인이 술을 아주 잘 담그기로 소문이 났다. 그런데 술은 맛있기로 소문이 났으나 손님이 없어 시간이 지나 술이 쉬어 자주 버리게 된다. 주막집 주인은 고민하다 못해 마을 사람들에게 물어봤다.“우리 집 술이 맛이 없느냐?” 물었더니 마을 사람들이 하는 말 “당신이 만든 술맛은 최고다. 그런데 당신 집에 키우
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2021.02.26 11:18
-
마케팅의 세계적 석학 ‘필립 코틀러’ 교수는 마케팅의 지향점을 ‘고객을 알고 이해하여 내 제품이나 서비스를 고객에게 맞추어 저절로 팔리도록 하는 것’이라고 했다. 세상에서 가장 무서운 것은 무관심, 무표정이라고 한다. 사람의 얼굴 근육은 80가지며 이 얼굴 근육이 만들어 내는 표정은 7000~8000가지나 된다. 고객을 알고 이해한다는 것은 고객에 대한 관심과 호감의 표정을 통해서만 가능하다. 표정없는 얼굴로 다가간다면 그 얼굴은 로봇의 얼굴이나 다름없다.장사가 안되는 이유 70%가 무표정이라는 조사 통계도 있다. 음식점에 방문했을
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2021.01.26 15:36
-
고객 관계를 만들어 가는데 가장 중요한 핵심은 고객과의 대화다. 대화를 하지 않으면 고객과의 연결점을 찾기 어렵다. 판매에만 집중하면 고객을 다시 오게 할만한 연결점이 없다. 오로지 고객의 의사결정에 의해서만 선택되는 것이 아니라 우리 가게에 자발적으로 찾아 오도록 마케팅을 해야 한다. 대화는 곧 고객에 대한 관심이며 더 좋은 서비스를 연출하기 위한 출발점이다.대화를 통해 고객의 성향과 식당 서비스에 대한 의견, 좋아하는 음식 등 다양한 고객정보를 알 수 있다. ‘대화는 곧 고객과 관계의 시작점’이다. 페이스북이 많은 사람들에게 인
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2021.01.11 14:42
-
필자는 얼마 전 아버지를 다시는 돌아올 수 없는 세상으로 보내드려야 했다. 폐암 4기 판정을 받고 42일 남짓 병원에 입원해서 치료를 받았지만 결국 이겨내지 못하고 세상을 떠나셨다. 아버지의 건강상태를 볼 때 어느 날 갑자기 폐암이 찾아온 것은 아니라 이미 이전부터 흡연과 면역력 약화로 질병이 서서히 진행되고 있었지만 이렇다 할만한 증상이 없어 건강관리를 소홀히 해왔던 것이다. 어느날 갑자기 숨이 차서 신체에 이상이 느껴질 때는 이미 늦은 상황이었다. 건강을 과신해서는 안된다. 건강하다고 해도 병원검진을 정기적으로 받아야 모든 질병
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.12.26 15:08
-
상대방이 웃는 얼굴을 보면 나도 모르게 따라서 웃는다. 상대방의 슬픈 얼굴을 보면 나도 모르게 슬픈 표정을 짓는다. 왜 그럴까? 인간의 뇌에는 다른 사람의 몸짓을 보거나 말을 듣고 그 사람과 같은 느낌을 받게 되는 이른바 거울뉴런(mirror neuron)이 있기 때문이다. 세포 속에는 거울뉴런이 존재한다. 다른 사람의 정서를 흉내 내도록 프로그램이 짜여져 있다는 말이다.거울뉴런 이론은 1996년 이탈리아 리촐라티(Giacomo Rizzolatti) 연구팀이 원숭이 실험에서 발견한 이론이다. 원숭이에게 접시에 땅콩을 담아 먹도록 했
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.12.11 15:53
-
인간의 뇌는 기쁨, 쾌락을 느끼는 정신작용이 있다. 그런데 쾌락을 느끼는 이 정신작용은 시간이 지나면 지날수록 점점 감퇴하는 성질이 있다. 맛있는 음식도 매일 먹으면 맛이 떨어지고 매일 방문하는 단골고객도 처음에 가졌던 감사한 마음이 점점 약화되어 당연한 것처럼 받아들이게 된다. 옛 속담에 ‘잡은 물고기는 먹이를 주지 않는다’는 말이 있듯이 처음에 고기를 잡기 위해서는 고기가 가장 좋아하는 미끼를 써서 잡지만 잡은 후에는 먹이를 주지 않는다. 내 어항에 넣으면 도망을 가지 못하기 때문이다. 이것이 인간의 본래적 심리이며 처음에 가졌
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.11.24 13:42
-
따뜻한 마음의 발현은 어디에서부터 출발하는 것일까? 지인과 함께 자주 가는 갈빗집 식당을 갔다. 메뉴를 주문하고 불판에 갈비를 올려놓는데 그때 젊은 여직원이 곧바로 앞치마를 가져다 주면서 이것저것 불편하지 않게 잘 챙겨주었다. 불판을 갈아달라고 말하지도 않았는데 테이블로 다가와 “불판 갈아드릴까요?” 물었다. 아주 신속하고 센스있는 그의 서비스 행동이 참 인상적이다. 장사가 안되는 가장 큰 원인의 70%가 ‘무관심’이라는 조사결과도 있다. 대부분 음식점에 가면 직원을 불러야만 필요한 서비스를 받을 수 있다. 심지어 불러도 대답없는
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.11.12 13:31
-
고객이 없으면 내 가게가 존재할 수 있을까? 수많은 가게들이 고객을 유치하고 단골로 만들기 위해 열정을 쏟아내고 있다. 고객은 내 가게의 존재 이유이며 고객이 매출을 만든다. 고객이 없으면 매출도 없다. 가게를 오픈하고 무작정 손님을 기다리면 올까? 경쟁이 치열한 환경에서는 기다림으로 일관해서는 손님을 유치할 수 없다. 고객이 내 브랜드를 인지하기 위해서는 오프라인, 온라인에 브랜드를 노출하는 것이 중요하다. 고객이 브랜드를 안다고 해서 찾아올까? 아는 것과 찾아오는 행동은 다르다.브랜드를 알아도 구매행동이 있어야 한다. 고객이 찾
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.10.26 10:33
-
장사가 잘되는 가게와 안되는 가게에는 확연한 차이가 있다. 점주의 얼굴 표정이다. 점주의 얼굴표정을 보면 그 가게의 미래가 보인다고 생각할만큼 고객을 응대하는 현장에서 표정은 그만큼 중요하다. 가게에 손님이 가득하면 점주의 표정 또한 밝고 활기가 넘치지만 손님이 없이 텅텅 빈 가게는 점주의 얼굴 표정이 어둡고 초조하다. 인간은 누구나 할 것 없이 행복을 추구하면서 살아간다. 행복을 느끼지 못하고 불안과 초조함을 느끼는 사람은 자연적으로 피하기 마련이다. 표정은 가게의 첫인상을 결정짓는 중요한 요소다. 즉 표정이 쌓여서 인상을 형성하
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.10.13 09:45
-
1.4kg의 무게, 1,350cc의 용량의 우리 뇌에는 얼마나 많은 정보를 담을 수 있을까? 과학자들은 인간의 뇌는 47억 권의 책을 저장할 수 있는 능력이 있다고 한다. 즉 1 PB(1 페타바이트=1,024 테라바이트=1,048,576 기가바이트)의 용량이다. 1 PB용량은 HDTV 방송 13.3년 동안 녹화한 분량과 맞먹는 용량이다.우리가 살아가는 일상의 모든 시간은 순간과 순간으로 구성되어 있다. 우리가 인식하고 있는 현실의 시간은 대략 2~3초면 가능하지 않을까? 그렇다면 결국 우리 삶에는 6억개 정도의 순간이 존재하는데 한
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.09.25 07:22
-
고객이 내 가게에 방문했을 때 서비스 경험에 만족을 했다면 얼마나 자주 올까? 최근 배달음식과 더불어 HMR(간편조리식품) 범람으로 이전의 동종(同種)에서 이종(異種)까지 그 경쟁의 범위가 확장되었다. 즉 과거에는 음식점간 경쟁이 전부였다면 이제는 간편조리식품을 판매하는 마트, 편의점 업종까지 경쟁을 해야하는 상황에 이르렀다. 소비자에게는 그만큼 선택의 범위가 넓고 ‘유목민 소비자’가 등장한 것처럼 특정 브랜드에 충성도가 점점 약해지고 있다. 언제든 제품의 구매경험의 가치, 사회적인 가치와 구매 경험의 공유가치가 있다고 판단되면 언
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.09.10 12:52
-
사람과 사람 사이에는 어느 정도의 거리를 유지하는 것이 자신의 안전과 친밀감을 가질 수 있을까? 이번 칼럼에서는 매장에서 고객과의 적정한 거리 유지를 하면서 고객과의 관계증진은 물론 친밀한 연대감을 만들어 갈 수 있는 방법은 없는지 살펴보고자 한다.근접학 이론에서 ‘에드워도 홀(Edward T. Hall)’은 사람들 간의 보이지 않는 거리가 있다고 주장하였다. 그는 동물이 거리를 두는 방법을 기반으로 사람 사이의 거리나 공간유지 방법을 연구했던 문화인류학자다.즉 친밀한 거리는 0~46cm 이내, 개인적인 거리 46cm~122cm다.
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.08.24 09:23
-
음식점의 생존의 핵심 키워드는 무엇일까? 많은 것을 고민하고 생각하는 부분이다. 헤어 & 우즈가 출간한 의 내용을 보면 찰스 다윈은 적자 생존, 즉 경쟁에서 이겨야 살아 남는다고 하지만 헤어 & 우즈는 서로의 처지를 이해하고 돕는 '다정한' 태도가 생존의 핵심이라고 말한다. 이와 관련하여 일본 나오미치 오기하라 게이오대 기계공학과 교수는 네안데르탈인과 호모 사피엔스의 뇌구조를 비교분석한 결과 호모 사피엔스의 소뇌가 8배 더 크다는 사실을 발견했다. 호모 사피엔스의 소뇌가 더 크다는
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.08.10 14:35
-
광고를 생각하면 우선 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 SNS광고를 떠올리기 쉽다. 그러나 이들 광고가 얼마나 효과가 있을까?이들 광고는 1회성 광고보다는 장기 지속성이 중요하다. 가게 현장에서 이 광고를 보고 방문한 고객에 대한 성과측정이 가능할까? 식당은 대부분 식사 시간대가 일정하다. 손님으로 북적이는 특정한 시간대에 고객에게 일일이 물어볼 수도 없다.SNS를 보고 한번은 방문해도 두 번 오게 할 수는 없다. 설령 광고를 보고 방문한다고 해도 시간이 지나면 기억에서 사라지기 마련이다.최근 HMR(간편조리식품)제품까지 가세하여
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.07.24 08:41
-
한번 방문한 고객이 다시 식당을 찾아가는 이유는 무엇일까? 단연 맛이다. 실제 소비자 설문조사의 통계자료를 봐도 ‘재방문 이유’ 1위는 응답자 절반에 가깝게 또는 절반 이상이 ‘맛’으로 응답을 했다.그렇다면 맛의 본질은 무엇일까? 혀에 닿는 음식 자체의 맛일까? 아니면 혀에 닿지 않는 공감각의 맛일까? 우리 뇌가 기억하는 맛은 혀에 닿는 물리적인 속성의 음식 자체의 맛이 아닌 감정의 맛으로 기억한다. 맛은 미각으로 느끼는 물리적인 속성이라기 보다는 음식이 입에 들어가기 이전에 고객이 경험하는 다양한 상황에 따라 맛을 다르게 느낀다.
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.07.13 11:05
-
상대방의 말을 듣는다는 것, 우리는 경청이란 단어를 어느 정도로 이해하고 있을까? 경청은 상대방의 말을 통해 그의 감정과 생각, 의도를 듣는 것이다.또 경청은 상대방의 말에 관심과 집중을 의미하며 온전히 상대방에게만 주목하고 그의 말과 감정을 수용하는 것을 말한다.경청도 건성으로 듣는 것에서부터 맞장구를 치거나 공감하면서 듣는 적극적 경청, 말하지 않는 것까지 듣는 최고의 단계인 맥락적 경청이 있다. 맥락적 경청이 중요한 이유는 의사소통 과정에서 단어로 전달되는 효과는 매우 낮기 때문이다.심리학자이자, UCLA의 교수였던 앨버트 메
전문가기고
조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2020.06.25 10:42
