소비자경제

로켓배송
적용가능한 상품에 한하여 오늘 주문한 물건을 무조건 다음날 배송해주는 서비스
로켓와우
적용가능한 상품들중 아침에 주문한 상품을 당일에 배송해주는 서비스

이 두가지 배송서비스로 인해 선택의 폭이 넓은 소셜커머스업계에서 상위권에
랭킹되어있는곳이 있습니다 "쿠팡"이란 곳이죠
다른 사이트와달리 어플접속 첫 화면부터 로켓배송과 로켓와우를 강조한 화면을 띄우고 있습니다 업데이트 이전 첫화면 또한 친절한 미소를 띄고 상자를 들고있는 쿠팡맨으로 불리는 배송기사분 사진으로 시작했었죠
이렇게 공들여 홍보하고있는 덕분에 많은 소비자들이 쿠팡을 많이 이용하게되죠
저또한 그 소비자들중 한명이였습니다
수많은 소셜커머스중 쿠팡을 이용한건 필요한날짜에 맞춰 배송을 받을수 있다는 큰 메리트이기 때문입니다
어느때와 다름없이 필요한 날짜에 맞춰 주문을 했고 주문현황에서도 익일 배송예정으로 떠있더군요 저녁에 배송되었을수도있어 다음날 오후 택배함을 열었지만 단 한개의 상품도 배송이 되지않았습니다
놀란 마음에 고객센터에 전화를 걸었고 상담사 연결이 되었습니다
처음엔 차근차근 상황설명을 했죠 로켓배송을 믿고 주문한건데 약속된날짜에
하루가 더 지났는데 오지않았다구요 오늘은 되는거냐구요 말이 끝나기 무섭게 죄송합니다 고객님 확인결과 수취거부로 떠있고 그래서 차고지에 다시 물건이 돌아왔습니다 내일 받으시거나 환불처리 해드리겠습니다라고 마치 자동응답기 처럼 말씀하시더군요 과연 제가 내일받아도되고 배송이 안되면 환불받지 뭐..하는 마음으로 쿠팡을 이용했을까요
그래서 똑같이 말씀드렸습니다 로켓배송 가능 상품으로만 구매했고, 무엇보다 다음날 배송을 원칙으로한 로켓배송이 쿠팡의 메리트아니였냐구요
돌아오는 상담사의 말은 고객님 집에 계셧나요
기가 차서 집에 있지않았고 배송전 배송예정문자나 연락도 아예받지못했고
제가 집에 없었다면 지금까지의 쿠팡맨들께서는 전화를 주셧고
제가 전화를 못받았다면 일층 인터폰 바로옆에 택배함에 넣으시고 배송완료 문자까지 왔었다 오늘 필요한 물건들이라 어제 날짜에 맞춰 주문한것이고
쿠팡의 실수이니 지금 퀵으로라도 보내달라고 햇습니다
그랫더니 상담원은 죄송하지만 이런 사례에서도 서비스는 제공하고있지않습니다 두가지 방법이 있습니다 내일받으시거나 환불처리해드릴수있다고..
마치 벽에 얘기하는 기분이였습니다
그래서 쿠팡이 제일 밀고있는 마케팅인데 이렇게 지켜지지않으면 믿고구매할수 있나요 그럼 앞으로 어떻게 믿고 쿠팡에서 구매하나요 했더니
이런 고객님들께 다시 쿠팡을 잘이용해주십사 적립금2000원을 넣어드리고있다고했고 이런 상황에대한 메뉴얼은 아직 만들어지지 않았다고 했습니다 어이가 없어 헛웃음이 나왔고 어떻게 메인화면에 도배되고있는 로켓배송 마케팅인데 이런 상황에 대한 메뉴얼이 없을수있죠
전 꼭 필요한 상품들을 주문했던거였기 때문에 차고지에 보관중인거면 제가 가겠다 차고지가 어디냐고 묻자 수취거부된 상품들은 보관중입니다
그래서 그곳이 어디죠 하니 계속 동문서답을 하더니 그래서 어딘지 알면 제가 찾으러 갈테니 말해달라하니 그건 고객님들께 제공되지 않는 정보라고 하더군요 약속된날짜에 받기로한 물건은 단 한개도 오지않았고 인터폰옆 바로 택배함이 있는데도 놓고 가지 않았고 무엇보다 택배기사님의 배송전 연락한통,부재시 연락한통 오지않았고 그로인해 퀵배송을 요구했지만 그것도 안되고 찾으러 직접가겠다니 그것도 안되고 정보자체도 공개할수없다고,이런 상황에 대한 메뉴얼도 없고,적립금을 받고 배송을 받거나 환불해주겠다고만 합니다 마지막 통화쯤엔 저도 기운이 빠져 일단 알겟으니 지금 통화한거 녹음되고있죠 하니 네 되고있습니다라고 하기에 그럼 그 통화파일 저에게도 좀 보내주시죠 하니 그건 안됩니다 하더라구요 그럼 저에겐 동의를 구하셧나요 그래요 그건 다른곳도 녹음되니 그렇다 치구요 제가 제통화니 녹음하는건 괜찮겠죠 하니 저는 녹음에 동의하지 않겠습니다 저는 동의한적 없기 때문에 법접책임이 가실수도 있습니다 개인신상이니 전 거부하겠습니다 라고 하셨습니다
정말이지 너무 불쾌하고 실수에 대해 지적하는 고객에게 자동응답기 틀어논것처럼 응대하는 상담메뉴얼도 정말 답답하더군요 실수에 불쾌했을 고객에게 좀더 공감되는 상담을 해줄순없었을까요 자동응답기같은 대답만 할 상담원이라면 차라리 ARS가 덜 기분 나쁠것입니다 요즘 논란이 되고있는 임블리 호박즙사건만 보아도 지금 상황과 다를것이 없습니다 첫 고객응대에 문제가 없었다면 그 피해여성분이 저처럼 이렇게 글을 남기고 제보를 했을까요
모든 사업장이 다 초심을 잃고 고객을 기만하는 행동을 서스럼없이 행하진 않습니다 고객의 성원으로 규모가 커진 브랜드들도 다 똑같진 않죠
제일 밀고있는 기획조차도 허점투성이에 실수를 만회할수있는 고객응대에도 이렇게 미숙하다면 소비자들은 어느 광고를믿고 어디서 위로를 받고 또 어디서 구매해야하죠
고객 한사람 한사람과의 약속은 어겨도 되는것인지
대기업이니 소비자는 그냥 참고 넘겨야 하는것인지 정말 분하지만 할수있는게 없으니 이렇게 제보의 글을 올립니다
단순 배송이 안됐군 이라고 생각지 않고 크게 보아 문제 투성이인 이 상황을
어느 한곳에서는 눈여겨 봐주실거라 생각하고 올릴수있는 모든 커뮤니티와 제보가능한곳에 다 제보할 생각입니다
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

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소비자 피해 제보/고발

[취재완료] 소셜커머스 대기업 쿠팡 고발합니다 마케팅의 양면성과 고객을 기만 영혼없는 고객응대