소비자경제

안녕하세요. 저는 작년 10월에 하이마트를 이용한 고객입니다.
저는 작년 이사를 하기전 세탁기와 공기청정기, 청소기를 샀습니다.
모두 다 lg 제품을 샀고 가격은 그때 당시 400만원 넘게 결제를 했습니다.
하이마트, 삼성디지털프라자, 전자랜드, lg샵, 홈쇼핑, 온라인등 가전제품을 파는곳은 많습니다.
하지만 하이마트 이미지도 좋았고 저도 몇번 하이마트를 이용했을때 친절한 좋은 이미지가 있어
가격비교를 하다 하이마트에서 가전제품을 사게 되었습니다.
400만원이라는 돈이 어떻게 보면 적은 돈일수도 있지만 일반 사람들에게는 결코 적은 돈이 아닐거라 생각합니다.
원래 가격으로 결제를 한 후 캐쉬백이랑 상품권 등 받는 금액을 빼면 이정도 금액이 된다 라고 설명을 해주셨고
그 가격에 만족을 해 믿고 계약을 했습니다.
물건 필요한 시기가 11월임에도 불구하고 10월에 결제를 해야 그 가격이 된다고 해서 해외 나가있는 상황임에도 불구하고 믿고 카드 결제를 했습니다.
근데 11월 초에 물건을 보내주기로 해놓고 90만원이나 하는 청소기를 보내지 않으셨더군요.
이사를 했는데 청소기를 보내지 않아 청소도 다 손으로 직접 했습니다. 임신한 몸으로요.
제가 물건이 안왔다 했더니 물건을 보냈는지 안보냈는지도 모르시더군요.
사람이 하는 일이고 실수할수 있기 때문에 보내주신다고 해서 그냥 이해하고 넘어 갔습니다.
지금 와서 생각해 보면 이게 저의 가장 큰 잘못이었던거 같습니다
11월 1일날 물건이 안와서 말씀드렸고 보내주신다 하셨는데도 보내셨다 말씀 없길래 전화 드리고 했는데
전화연결도 안되고 갑자기 연락두절되시더군요.
11월 5일이 될때까지도 연락은 계속 안됐고 연락 달라는 카톡을 다시 보내고 나서야 저녁 아홉시 넘어서 폰액정이 깨져서 폰을 바꿨다며 다음날 연락 주신다고 딸랑 카톡만 남겨놓으시더라구요.
필요한 물건이었고 결제까지 미리 다 했음에도 물건은 주지도 않고... 화가났지만 또 참았습니다.
근데 연락이 왔을까요? 아니요. 6일에도 제가 먼저 연락드렸는데 연락 없고 7일에도 제가 먼저 연락드렸습니다.
일부로 오전에 처리하시는거겠지 하고 기다렸는데 점심시간 지나서도 연락은 계속 없으시더라고요.
7일에 내일중으로 꼭 보내겠다. 물류가 꼬여서 내일 받을수 있게 하겠다 톡 하시더라고요.
8일날 물건을 받았냐? 아니요. 안보내시다가 결국 제가 환불 요청 했더니 9일날 급하게 퀵으로 보내시더군요.
제가 이거만이라면 이렇게 제 시간 써가며 고발센터에다 글도 안 씁니다.

캐쉬백은 말일날 들어오기로 했고 상품권은 11월 중순쯤 받아보실수 있게 보내신다고 하셨습니다.
캐쉬백 11월 말일날 65만원이 들어와야 함에도 불구하고 19만원 들어왔습니다.
상품권? 안왔습니다.
11월에 상품권 못받았다고 연락을 계속 먼저 드리니 11월 21일날 발송 하겠다고 오후 12시 42분에 말씀하셨습니다
12월 5일날 아직도 못 받았다 또 먼저 연락 드렸습니다. 확인해 보시겠다고 하더니 또 연락 두절..
12월 7일 , 8일 , 11일 다 답장 없으시더군요.
12일 되서야 캐시백 12월 말에 나머지 들어가고 상품권 발송 누락되서 다음주 중으로 배송 완료 해드린다고 하시더군요.
화요일이었는데 다음날도 아니고 다음주로 미루셨습니다. 또!!!!!!! 참았습니다.
사람이 실수 할수 있다. 임신했으니까 너무 스트레스 받지 말자!
제가 결제 해놓고 제가 빌어야만 받을수 있습니까?? 하이마트는??
일 처리가 제대로 되는게 하나도 없이 말만 보낸다 하고 계속 해서 미루는 행동과 먼저 연락 주신적도 없습니다.
상품권 18만원은 12일날 연락와서는 담주에 보내주신다 하더군요.
근데 또 계속 안와서 26일날 제가 연락드렸는데 연락 안되셨습니다.
결국 1월 3일까지 제가 먼저 연락드렸고 그 날 상품권 또 확인해보신다고 하더라고요.
해를 넘기셨어요. 2017년에 받기로 한걸 2018년이 되서도 계속 확인만 하시는거죠.
확인해주신다고 하고 연락 주셨을까요? 아뇨 연락 안왔습니다.
제가 계속 먼저 연락을 드렸고 결국은 1월 7일날 답이왔습니다. 8일 월요일날 등기 보내겠다고요.
말일날 보내기로 한 사은품? 안왔습니다.
또 다음주 중으로 꼭 보내겠습니다. 이러셔서 도대체 왜 늦어지는건가요 물었더니 무시하시더군요.
8일날 보낸다는게 계속 안와서 참고 참다 금요일 12일날 또 연락 드렸습니다.
그랬더니 송장번호 찍힌 사진을 보내시더군요. 결국 월요일날 안보내셨다는겁니다.
토요일날 도착할줄알고 진짜 마지막이다 하고 또 참았습니다.
화내봤자 태아한테 안좋으니까요. 결국은 토요일날 안왔습니다. 택배가 많으니 안올수있겠지...
월욜까지 기다렸지만 또 안왔습니다. 화요일날 제가 또 먼저 연락드렸습니다.
그랬더니 뭐라는줄 아세요?? 죄송합니다 제가 오늘 무조건 발송하겠습니다. 롯데택배인데 방문을 안하고 있어 다른 택배로 보내신다 하더라고요.
진짜 너무 한거 같아서 됐다고 보내지 말라고 했습니다. 환불해달라구요.
그랬더니 오늘 약속 안 지키면 환불해 주신다고 하시길래 됐다고 그냥 취소해달라고 했는데 무시하시고 우체국에서 택배 보낸 사진을 보내시더라고요.
제가 원하지 않는다고 했는데 무시하고 무턱대고 보내면 어케하냐고 집에 있는 물건 보면 스트레스 받을거 같다고 했더니 읽고 또 답장 없으셨습니다.
무턱대고 보내신 물건 도착해서 보니 약속한 사은품도 아니고 다른걸 보내셨더라고요.
12월에 약속한 캐쉬백도 또 다르게 들어오고 사은품도 다르게 오고 저나달라했더니 연락 없으시더군요.
19일날 또 연락 드려서 캐쉬백 잘못 들어왔다 사진 보내고 20일날 본사 지급내역 확인한 내용 알려주셨습니다.
본사지급내역과는 다르게 들어왔다 말씀 드렸고 25일날 내일까지 최종 답변 주신다고 하더라고요.
연락 안왔습니다.
29일날 사은품 제대로 보내시기로 한거 저번주인데 또 안왔다 했더니 내일 또 발송한다고 내일로 미루시더군요.
캐쉬백 2월 말일에 정말 마지막으로 일처리 제대로 해서 하겠다. 믿어달라하시더군요.
혹시나 안들어올까 26일날 먼저 또 연락드렸습니다.
확인해서 연락주신다더니 연락 없으셔서 제가 또 먼저 연락드렸습니다
알아보고 연락 주신다면서 역시나 연락 없으셨습니다.
시어머님 카드로 결제를 한거라 일하시는 시어머님이 계속 확인을 해주셔야 합니다.
매번 일하시는 어머님께 캐쉬백 확인부탁드리는것도 죄송하더군요.
진짜 2월말에 제대로 안해주면 본인이 환불 약속 했으니까 설마 일처리 제대로 하셨겠지 생각하며 믿었습니다.
6월에 어머님 뵙고 설마 안들어왔겠어요 하면서 한번더 부탁드렸는데...
안들어왔더군요. 판매사원에게 전화드렸더니 제대로 기억도 못하고 계셨습니다.
고객 많으니 기억 못할수도 있죠. 근데 너무하다 생각 안드나요??
이정도로 실수했으면 기억해서 챙기고 신경쓰고 일처리 제대로 해야 하는거 아닌가요??
저에게 몇번이나 죄송하다 앞으로 그런일 없을거다. 믿어달라 하면서 잘못을 인정하고 실수를 한걸 안다면 기억이 나야 정상 아닙니까? 아니 기억을 해야 하는거 아닌가요?
또 본사에 확인해 본다는 말에 제가 직접 카드사에 확인해 본다고 했습니다.
혹시나 어머님이 확인하셨을때 은행에서 실수로 들어온게 없다고 얘기했을까봐...
판매사원이 일처리 제대로 하셨는데 혹시나 제가 실수로 안들어왔다 생각하고 뭐라고 하는걸까봐..
어머님께 또 부탁드려서 카드사에 직접 확인했습니다. 확인한 결과 안들어왔습니다.
더이상은 그 판매사원과 얘기해봤자 안되겠다 싶어서 하이마트 고객센터에 전화를 했더니 그 판매사원과 통화해보겠다. 근데 오늘 휴무라서 내일 전화해보고 연락 주시겠다 하더라구요.
여태껏 그 사람 휴무며 이런저런 사정 다 이해했습니다. 근데 또 기다리라구요?
9개월이라는 시간동안 계약 이행을 제대로 하지 않았고 고객을 이렇게 조롱했으면 언능 지점장한테 말을 해서 이 건에 대해 전달해야 하는거 아닌가요? 그리고 그 지점장이 그 판매사원한테 연락을 하구요.
제가 이렇게 말씀 드렸더니 알겠다고 하시더군요. 시간이 흐른 후 그 판매사원분한테 전화 왔는데 일부로 안받고 톡했습니다.
목소리를 들으면 너무 화가 날거 같아서요. 톡으로 달라고 하니 뭐라고 왔는지 아세요?
죄송합니다. 고객센터 통화했습니다. 실수를 인정합니다. 캐쉬백 보내드릴테니 계좌번호 달라고 바로 송금하겠다고 하시더군요.
참 나..... 제가 먼저 연락 안드리고 제가 넘어갔으면 떼먹으셨겠네요??
제가 답장으로 이런일 없게끔 한다고 하지 않으셨냐. 다시 이러면 환불 약속 하셨고 한번만 더 믿어달라고 하시지 않았냐. 사람이기때문에 실수할수 있다 하지만 몇달을 기다렸고 몇번을 이렇게 미루셨냐. 이건 실수가 아닌거 같다. 약속하신대로 물건 다 회수해 가달라 이랬더니 뭐라고 하셨을까요??
쌩까셨습니다. 이게 정말 잘못을 인정하고 저한테 실수했다는 사람이 보일수 있는 반응일까요?
고객센터에서 회룡점 책임자에게 분명히 말을 했을텐데도 책임자또한 연락 한번 없었습니다.
제가 다시 고객센터에 전화해서 어떻게 고객센터에서는 해결되었는지 확인 전화도 안오냐 했더니 그 판매사원이 자기가 알아서 하겠다고 했다며 죄송하다고 말씀하시더군요.
첨에 제 동생이 고객센터에 전화했을때는 환불은 안되고 환불을 하게 되면 그 판매사원이 직접 다 구매를 해야 합니다. 라고 말씀 하셔놓고 저랑 통화할때는 계속 환불은 안된다고 하시더라구요.
남자가 통화하면 그렇게 말씀하시고 여자가 전화하면 무조건 안된다고만 하시는 대기업 고객센터인가요? ㅜㅜ
해결해 줄수 없다고만 하셔서 팀장이라는 사람이랑 통화했는데 그 팀장이라는 분이 판매사원과 통화가 안된다고 책임자랑 통화하신다 했는데 결국은 다시 전화오셔서 캐쉬백 지금 보내주는거 외엔 해결해 줄수 없다. 하시더군요.
여태까지 처리 안해주고 고객을 기만한건 다 집어 치우고 캐쉬백을 받기만 하면 되는건가요?
연락 제가 먼저 안드렸음 계약과는 다르게 캐쉬백도 안 보내셨겠죠.
엎드려 절받기도 아니고 제가 산 물건에 대한 당연한 권리임에도 불구하고 계속 먼저 말하고 기다리고 또 기다리고 9개월동안 기다리고 연락 드려야 받을수 있는 건지요..
소비자 고발원에 제가 통화했고 거기 상담원분이 회룡점이랑 통화를 하셨습니다.
여태까지 너무한거 아니냐면서 소비자 고발원 상담직원이 말씀하시고 나니 상품권 10만원을 보상한다고 하셨다고 하더라구요,,
근데 웃긴건 뭔지 아세요???
회룡점 책임자, 그 판매사원 아무도 저에게 전화오지 않았습니다.
10만원 먹고 떨어져라 이거죠.
금액을 떠나 지금 그 판매사원이 얼마나 고객을 가지고 놀았고 우롱하고 기만한지에 대한 잘못을 인지하지 못하고 있는거 같습니다.
제가 거진가요? 임신했을때부터 지금 출산하고 나서까지 제 시간 써가며 연락 항상 먼저 드리고 기다리고 스트레스 받고,,, 거기다 지금도 이렇게 글 쓰고 있고 고객센터랑 통화하고,,
단순히 10만원 더 받고 싶어서 10만원 땜에 하는걸로 보일까요??
롯데 하이마트는 소비자 한명 이렇게 우롱해도 아무 탈 없이 다른 소비자들에게 판매하고 돈 버니까 농락해도 된다 생각하는거 같습니다.
소비자 한명은 무시해도 되는 사람입니까?
잘못을 인정하고 저한테 제대로 된 사과 하셨다고 생각할지 의문입니다.
물건 썼으니 당연히 일반적이라면 환불 안되는게 맞겠죠.
제가 환불 하면 저는 다시 세탁기며 청소기며 공기 청정기며 다 사야 합니다.
이 무더운 폭염에 4개월 된 아이 데리고 그 수고를 다시 또 해야 한다는 거죠.
빨래도 당장 못할것이고 애기 있는 집인데 공기 청정기도 못 돌리며 청소기도 당장 못씁니다.
그럼에도 불구하고 그 불편을 감수하고 왜 환불을 생각하는지.. 왜 환불을 원하는지 고객센터며 회룡점 책임자며 그 판매사원이며 ... 제대로 이 사건의 본질을 파악하고 해결하려고 했는지.. 도저히 긍정적인 답이 나오질 않아요.
단순히 캐쉬백이 안들어와서 제가 이러는게 아닌데..
금액이 적으니까 약속 어겨도 되고 몇번이나 약속을 지키지 않아도 되고 무시해도 되는 건가요??
대기업의 횡포 ! 갑질 ! 아니면 뭡니까?
어차피 저 혼자 떠들어도 아무도 신경 안쓰고 다른 사람들은 다 하이마트에서 살거니까 라는 생각을 하고 계시는 걸까요?
그 판매사원 일개 사원도 아닌 부장이라는 직급을 가지고 있더라고요.
신동욱 부장입니다. 저에게 9개월동안 계약 이행 안하고 사기를 치시는 동안 버젓이 판매를 하고 있더군요.
사람이기에 실수를 할수 있습니다. 근데 이게 누가 읽어도 실수인가요??
누가 봐도 실수로 인정할수 있는 부분입니까?
물건을 구매할 당시 이정도 되는 가격입니다 라고 제시하는 그 가격이 괜찮다고 생각을 했기 때문에 계약을 한건데 그 계약은 제대로 이루어 지지 않았습니다.
그때 구매하기전 상담하고 카드 결제 하기 전까지는 연락도 먼저 잘 하시고 연락도 잘 되셨습니다.
근데 구매하고 나서는 계속 미루기 바뿌고 저에게는 약속을 하고 뒤로는 거짓말이셨죠..
이제와서 약속한 금액 만큼 주면 되지 않나요? 네. 원래는 약속한 캐쉬백 만큼 제대로 들어오고 계약 당시 말씀하셨던 그대로 이행이 됐다면 끝났을 문제죠. 실수를 했다 해도 그 당시 아셨을때 제대로 처리 하셨어야죠.
쓰기 지겨울정도로 몇번이나 같은 잘못을 되풀이 하셨고 제대로 잡을수 있는 시간은 충분했음에도 불구하고 지금 9개월이라는 시간동안 처리하지 못했다는건 실수가 아닌 사기죠.
결국 지금도 제가 먼저 연락드려야 연락이 되시는 분이니까요.
얼마나 수많은 사람에게 이런 실수를 가장한 짓을 하셨을까요?
확인 안하면 결국 모르고 넘어가는 거겠죠??
10만원이 100만원 되는거고! 100만원이 1000만원 안된다고 누가 장담할수 있나요?
일반적으로 쓰던거 환불이 안되는게 상식 아니냐고 하셨는데 맞아요. 말이 안되죠.
근데 이 상황또한 일반적으로 생길수 있는 일인가요??
상식적인 일인가요? 어처구니가 없고 스트레스받아서 제 몸까지 상하고 악몽까지 꿉니다.
제가 꾹꾹 눌러담아 참고 또 참고 봐드리고 또 봐드리고..
이해하자 이해하자며 아무리 또 이해하려고 노력했음에도 이렇게 까지 일을 키우시고 만든건 누구일까요??
계속해서 믿어달라며 꼭 약속 지키겠다며 본인 스스로 말씀하셔놓고 환불당당하게 말씀 하셔놓고는 이제와서 나몰라라.
어차피 지킬 생각조차 없으셨던것 같습니다.
증거도 있고 본인도 기억을 하고 있음에도 불구하고 지금 그 말했던걸 무시하고 오히려 9개월이 지난 지금 당당하게 캐쉬백 주면 되지 않냐는 식으로 대응 하는 이 자세.!! 고객을 호구로 생각하시는거 아닐까요?
한 직원이 잘못한거기 때문에 롯데 하이마트에서는 책임을 질 필요가 없나요??
그 직원 또한 제대로 된 근로 계약서를 쓰고 세금을 떼가며 일하는 롯데 하이마트 직원 아닙니까?
그 부장 직급까지 올라갔으면 그만큼 책임이 따르는거라고 생각합니다.
근데 그 부장이며 그 지점의 책임자가 누군지 모르겠지만 모르쇠로 일관하고 있는 그 책임자며 무리한걸 요구하고 있다고 왜 제가 이렇겔까지 화가났는지 파악하지 않는 고객센터며!
이런 어처구니 없는 대응으로 다른 많은 지점과 열심히 일하시는 다른 직원들의 이미지까지 나빠지게 만듭니다.
저도 피해를 보면서까지 얼마나 신뢰가 바닥으로 떨어졌으면 환불 약속을 지키라고 이런 행동을 하는지..
저는 피해를 보고, 스트레스 받고, 정신적으로,, 실질적으로 힘든데 저로 인해 생긴 판매 수익을 그 회룡점 책임자며 그 판매부장이며 이득을 취하는게 싫습니다.
제가 요구 하는게 상식상 말이 안된다고 고객센터는 말씀하셨었는데 그럼 상식상 이 상황은 말이 된다고 생각하시는지요??
이렇게까지 만든 원인과 발단, 본질을 롯데 하이마트는 제발 제대로 파악하셨으면 좋겠어요.
거기서 말하는 얼마 되지도 않는 나머지 캐쉬백. 진작에 일을 제대로 해주셨음 이런일 없었을텐데..
아니 애초에 계속 누락이 되어 몇번씩 나눠서 캐쉬백이 들어오는 경우는 거의 없다고 하더군요.
본인이 하고 싶은 말만 하고 본인의 실수로 고객이 불편을 요구하는데 그거에 대한 대응은 없이 무시하는 태도.
잘못을 인정하고 실수했다고 인정한다 해놓고 9개월동안 수도없이 반복된 고객을 우롱하는 태도.
당장 불이익을 모면하기 위해 거짓이 아닌 사기를 친 태도.
적반하장식으로 물건 썼고 벌써 결제는 끝났으니 필요없는 고객으로 치부하는 어이없는 태도.
수도없는 연락두절과 잘못된 대응, 잘못된 행동, 잘못된 서비스 정신..
이 상황을 어떻게 하면 이해해드릴까 오히려 제가 수도없이 고민하고 참았습니다.
큰 금액이다 적은 금액이다가 아닌 신뢰에 관한 문제이고 한두번의 실수로 생긴 그런 상황입니다.
적은 금액으로 문제된 거는 무시하고 어차피 크게 신경 안써도 되니 그냥 배짱식으로 나가고 큰 매출의 고객만 신경쓰며 서비스정신을 보이는 그런 업체인건지..
정신적으로 너무 큰 스트레스로 몸과 마음 다 엉망진창입니다.
소비자를 언제까지 우롱하고 무시할지..
이런 상식적으로 말이 안되는 상황속에서도 저에게만 상식을 요구하는 법의 잣대는.. 참 ..
소비자를 지켜주지 못하는거 같습니다. 그러니까 회룡점 책임자며 특히 그 판매부장이며 이런식으로 대응 하는거겠죠..

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소비자 피해 제보/고발

[취재완료] 롯데하이마트의 고객을 우롱하는 서비스 정신