소비자경제

벤 츠 클 레 임

제목 : 차량의 “운행 중 시동 꺼짐 현상 및 잦은 고장”으로 인한 클레임

내 용: 차량 운행 중 ‘시동꺼짐’ 현상과 잦은 고장으로 인하여, 열 차례 가까이
한성자동차 서비스센터에 수리 및 점검을 의뢰하였으나, 정확한 원인도 찾지 못한 상황체로 같은 증상이 반복되고 있습니다. 이로인하여 대형사고를 유발 시킬 수 있는 극히 불안한 상태로 계속 차를 운행할 수 없기 때문에 귀사의 조속한 해결을 요청 드리고자 합니다.

1. 사고 경위

(1) 2015년 4월, 신호대기 정차 후 출발 시, 엔진 시동이 자동적으로 꺼지는 현상이 발생하여, 수 차례 재시동 후에 겨우 시동이 걸렸고, 그리고 계속적으로 수도꼭지 표시가 계기판에 나타났습니다. 사고 발생 후, 4월 16일에 한성자동차 성산동 A/S센터에 입고하여 점검을 하였으나, A/S센터에서는 원인을 알 수 없다고 하였습니다. A/S센터에서 점검을 했지만 차량 결함의 원인을 파악할 수 없다는 답변은 상식적으로 이해가 되지 않는 설명이었습니다. 특별한 수리 없이 와이퍼를 교체하였습니다.

(2) 상기 A/S 의뢰 1주일 후에 A/S센터로부터 연락이 와서, 독일 본사의 회신 내용으로는 엔진 컴퓨터를 점검 및 교체해야 할 필요가 있다고 하여, 1박 2일 동안 차량을 입고 후, 점검 및 엔진컴퓨터를 교체하였습니다. 그리고 수도꼭지 모양이 계속 나타나는 현상은 배터리에 문제가 있는 것이라고 하여 배터리를 교체하였습니다(이후 2016년에는 담당자가 수도꼭지 표시는 차량에 이상이 있으니 점검을 하라는 표시라고 하였습니다). 2차 A/S 완료 후에 점검을 실시한 담당자께서는 특별한 이상 증상은 없다고 하였으며, 차후로는 이러한 문제가 발생하지 않을 것이니 안심하고 차량을 운행해도 된다고 하였습니다.

(3) 그러나 2차 A/S 이후에도 차량 운행 중에 시동꺼짐 현상이 반복적으로 발행하였으며, 재시동이 가능하기 까지 소요되는 시간도 점점 더 길어졌습니다.

(4) 2015년 5월 19일에 또 다시 A/S센터에 차량을 입고하게 되었습니다. 3차 입고 시에는 에어매스 교체 및 프로그래밍 정리작업을 하였습니다. 3차 입고 당시 정비 담당자께서는 시동꺼짐 현상의 근본적인 원인을 해결한 것이 아니기 때문에 같은 문제가 계속적으로 반복될 가능성이 있다고 했습니다. 이러한 이야기는 지난 2차 A/S 때와는 전혀 다른 내용의 답변이었습니다. 또한 근본적인 해결책은 찾지도 못한 체로 자동차 부품에 대하여 전문적인 지식이 없는 일반 고객에게 시동꺼짐 현상과 관계가 없는 수리 또는 부품의 교체를 권유하여 계속해서 수리비만 발생하게 되었습니다.

(5) 2015년 5월, 상기의 문제에 대해서 상담하기 위하여 AS센터의 센터장인과 통화를 시도 했으나 부재중인 관계로 전화 요청 메모를 남겨 놓았지만 그 이후로 연락이 없었습니다. 벤츠 A/S의 센터장으로서 소비자의 고충을 무시하는 처사였으며 책임을 회피하려는 행동이었습니다.

(6) 2016년 3월 7일, 올림픽대로에서 운전하는 도중 액셀레이터가 제대로 작용하지 않았고, 수도꼭지 표시가 계속 나타나서 한성자동차 A/S센터에 입고 시킨 후, 컴퓨터로 기록데이타를 점검하고 약 20~30분 시험운전을 했습니다.
액셀레이터의 문제는 펄트 보드의 일시적인 오류로 인하여 작동에 이상이 있었을 것이라고 했으며, 3년 이상 운행한 차량에서 자주 발생하는 현상이라고 했습니다. 그리고 수도 꼭지 모양의 표시는 차량에 이상이 있을 수도 있으니 점검을 하라는 표시이며, 컴퓨터 프로그램이기 때문에 한번 나타나기 시작하면 점검을 하기 전까지 계속해서 나타나는 것이라고 했습니다. 이 또한 3년 이상 운행한 차량에서 자주 발생하는 현상이라고 했으며, 이외에는 특별히 이상한 점은 없다는 소견이었습니다.
또한 3개월 동안 필요 없이 누적된 데이터를 삭제 시켰기 때문에 이 후에는 액셀레이터는 양호할 것이며, 수도꼭지 표시도 재점등이 되지는 않을 것이라고 했습니다. 또한 시동꺼짐 현상에 대해서도 점검을 했지만 데이터 상으로는 아무런 문제점을 찾지 못했다고 하였습니다.
그리고 담당자께서는 독일에서 4월(2016년)에 새로운 프로그램이 나오면 업데이트를 실시해 준다고 했고, 신 프로그램으로 업데이트를 하면 시동 꺼짐 현상을 막을 수 있다고 했습니다.

(7) 2016년 5월 28일
① 2016년 5월 28일 오후 5~6시 사이에 차량 운행 중 차량이 갑자기 멈추고 계기판 전체가 점등되는 등, 차량 이상 증세(계기판 사진 첨부)가 발생하였습니다. 이 후 차량의 속도가 10km 정도 밖에 나오지 않는 등 차량에 심각한 결함이 발생하였습니다.
② 당일 오후 6시 경에 사고 접수를 하였으나, 밤 9시 경에 목동 센터 담당자에게 전화가 와서 본인은 출동을 하여도 하이브리드 차량에 대해서는 잘 모르기 때문에 확인할 내용이 없다고 하면서 출동하지 않았습니다. 뿐만 아니라 본 사안을 대하는 태도 또한 매우 불성실 하였습니다.
③ 밤 11시 경에 다른 센터의 견인 직원이 도착하여 약 30분 정도 차량 증상에 대해서 설명을 듣고 살펴 본 결과, 엔진 쪽 전선에 기름이 묻어 있어서 차량에 결함이 생긴 것 같다는 의견을 주었습니다(경험칙상).
④ 해당 견인 직원에게 명일 차량 입고 시에 서비스 센터에 이러한 내용을 잘 인수인계 해달라고 부탁했으나 제대로 인수인계가 되지 않았고, 5월30일 월요일 오전 9시 한성자동차 AS센터 직원에게 전화가 와서 무슨 증상으로 입고를 하게 되었는지 재차 질의를 해왔습니다. 이 점으로 미루어봐서 업무 전달이 전혀 안됐다고 판단할 수 있었습니다.
⑤ 성산 AS센터 매니저와 통화
- 내부적으로 업무 진행에 차질이 있었음을 시인하고 사과 했습니다.
- 신규 프로그램 업데이트에 대해서 안내를 했다고 했지만, 연락 받은 내용이 없었으므로 연락 근거에 대한 확인 요청 했습니다.
- 점검 기간 중 대차를 요청했으나 거절 당했습니다.
⑥ 점검 결과 특정 부분의 부품에 결함이 있었다고 했습니다. 이에 부품 교체 비용의 50%(826,265원)를 부담하라고 했습니다.
- RS CONTROL UNIT 교체 및공임, 기타 점검비.
- 소모품에 대한 교체가 아니고, 원래 자동차 자체 불량으로 인해서 발생한 결함에 대한 부품 교체에 대해서 고객에서 실비의 50%를 부담하는 것은 잘못된 업무처리라고 생각합니다.

(8) 2016년 6월 14일
① 차량 계기판에 ’서어비스-C’ 라는 신호가 떠서, 성산동 A/S센터 부장(센터장)과 상담을 한 결과, 해당 신호는 엔진 오일교환 등에 대한 사전 알림 표시라고 하여서, 같은 날 오후에 A/S센터에 입고하여 점검을 하였습니다. 점검 후, 엔진 오일 및 엔진 필터를 교환(비용 248,270원)하였고, 엔진시스템 등에 대해서 점검을 하였으나 점검 결과는 이상이 없다고 하였습니다.
② 점검 결과 이상이 없다는 내용에도 불구하고 계속해서 시동꺼짐 현상이 발생하는 원인 파악을 요청했으나, 시동꺼짐 현상은 시스템적인 오류이기 때문에 그 원인에 대해서는 자세히 알 수 없다고 하였습니다.
③ 또한, 한성자동차에서는 서비스 부분을 담당하고 있기 때문에, 엔진 교체나 차량 교체와 같은 요구사항은 메르스데스 벤츠코리아에 의뢰 해야 한다고 했으며, 그러한 과정에서 고객에게 도울 것이 있으면 협조를 하겠다고 하였습니다.
(9)2018년 10월 7일
①강변북로 성산대교와 강변북로 사이를 주행하던 중 갑자기 시동이 꺼졌다. 이에 콜센타에 전화를 하여 30분 후에 견인차가 도착했습니다. 그러나, 견인차는 벤츠 회사와 다른 회사이기 때문에 8만원을 요구하여 견인을 취소했습니다, 그러나, 다른 많은 차량들이 빠른 속도로 달리고 있는 장소에서 장시간 시동이 꺼진 채로 대기할 수 없어, 보험회사(삼성화재)에 연락을 하여 유상으로 차량을 서비스센터에 옮길 수밖에 없었습니다.
그 당시 역시 강변북로에서 대형 추돌 사고가 발생할 수 있었던 극도로 위험한 순간이었는데도 서비스센터의 대응은 고객의 안전 및 대형 사고에 대해 극히 안일하였습니다.
②입고 기간 대차를 의뢰했으나 거절 당했으며, 점검 결과 과거의 수 차례 과거의 경우와 같이 근본 원인을 발견하지 못한 채, 배터리만 교체하였습니다
(10)2018년 10월 20일
①영등포 구청 가까이 도로를 운행하는 중, 차선을 변경하려고 하는 순간 엔진에서 소음이 커지다 엔진이 꺼지고 말았습니다. 이에 다시 시동을 키고 매우 느린 속도로 운행을 했습니다. 당시 용무를 이행하지 못하고 매우 힘들게 느린 속도로 집으로 차량을 되돌리는 바람에 중요한 비지니스 미팅이 있어 약속 장소로 택시를 이용하는 손해가 발생하고 말았습니다.
②당시 굉음 발생 후 상기의 서비스센터 및 콜센터에 전화를 걸었으나 어디와도 전화 연결이 되지 않았으며. 다음 날 21일(일)에 성산동 서비스센터에 입고 시킬 수 밖에 없었습니다.
③21일 지방 직원 결혼식이 있는데도, 대차도 거절당하여 대중교통 비용을 부담해야만 하는 손해가 발생했습니다.
(11)2019년 4월 7일
①오후 여의도에서 주행하던 중 시동이 갑자기 꺼져 차가 멈추었다. 당시 벛꽃 구경 차량들이 많아 속도를 낼 수 없었지만, 만약 일반 도로에서 평상시의
②이에 당일 콜센타에 전화를 했지만 내일 서비스센터에 전화하라고 하며 대응이 없었고 경우라면 몇 중 추돌 사고가 발생할 매우 위험한 상황이었다., 다음 날 콜센터에 성산동 한성자동차의 부장과 통화를 부탁했으나 김부장이 부재중이라 했으며, 여직원이 최용두에게 전화를 했다. 그러나 여직원에게 김부장이 과거 내역을 잘 알고 있기 때문에 부장이 전화 하라고 부탁했으나 전화가 없었다.
③이에 김부장에게 전화를 걸어 사고를 설명하고 차를 가지고 가라고 했으나, 김부장은 사고가 아니고 단순한 고장이니 너희가 알아서 하라는 식으로 답변을 했다.
이에 차를 성산동 한성자동차 서비스센터에 입고 시겼으며, 이 후 4/12 점검 결과에 대해서 연락을 받았다
④파워일레트로닉스를 교체해야 하는데 1900만원의 경비가 들어 가며, 본 건은 사고로 인정할 수 없고 고장 수리로 진행해야 하기 때문에 우리가 인건비를 포함해서 약 950만원을 지불해야 한다고 했다
⑤2015년에도 파워일렉트로닉스를 교체하였으나 부품은 무상이며 인건비로만 100만원을 부담했다. 김용회 부장의 이야기로는 2015년에는 리콜 대상이었기 때문이라고 하며 보통 리콜 기간은 4년간 이기 때문에 금번의 경우가 다르다고 했다.
⑥2015년에는 우리에게 리콜 기간 중이라고 전혀 언급이 전혀 없었다.
⑦더욱이, 매입하자 마자 잦은 시동 꺼짐과 같은 고장은 불량 차량을 매각했다는 증거인데, 금번 건은 사고가 아니라 단순 고장이라고 주장을 하고 있다.

2. 차량의 심각한 문제점

① 운행 중 엔진 작동이 멈추게 되어 시동이 꺼지는 현상은 교통사고로 직결되는 심각한 차량 결함입니다. 고속도로 같은 곳에서 비슷한 사고가 생긴다면 이는 인명사고로 직결될 것입니다. 문제의 심각성으로 인하여 여러 차례 전문 센터에 수리를 의뢰하였으나, 수리를 물론이고 그 원인조차 정확히 파악하지 못했습니다.
② 본 차량은 업무용으로 사용하고 있기 때문에 차량 운행의 공백이 생긴다면 그로 인한 피해는 금액으로 산출이 불가합니다. 따라서 서비스 기간 중에 당연히 대차가 이루어져야 할 것이나, 규정에 정해진 서비스 기간이 지났다고 해서 대차 서비스가 이루어지지 않는다는 것은 있을 수 없는 일입니다.
③ 본 차량은 구입 초기부터 네비게이션 결함으로 인해 여러 차례 A/S와 클레임을 진행하였습니다. 귀사 차량의 여러 가지 결함으로 인해 제가 겪고 있는 일련의 불편과 고통, 그리고 예측 가능한 인명 사고의 위협은 글로 표현할 수 없을 정도로 크다는 점을 인식시켜 드리고 싶습니다.
④ 현재까지 시동꺼짐 현상은 계속해서 반복되고 있습니다만, 점검을 받을 때마다 특정 부품을 교환해야 한다고 해서 교체를 했으나, 시동꺼짐 현상은 전혀 개선되지 않았고 수리 비용만 발생하였습니다.

3. 결 론

서두에서도 말씀 드린 바와 같이, 차량 운행 중 엔진 작동이 멈추게 되어 시동이 꺼지는 현상은 교통사고로 직결되는 위험성이 매우 높은 차량 결함이고, 이는 차량 판매사에서 적극적으로 대응하지 않을 경우 여러 중대한 사회 문제를 야기할 수 있는 사안입니다.

이와 같은 시동 꺼짐 현상이 혹시라도 고속도로 같은 곳에서 발생하였다면 대형 사고로 이어질 가능성이 매우 높은 심각한 차량 결함입니다. 본인 뿐만이 아니라 상대방의 생명까지도 위협 할 수 있는 대형사고로 확대될 가능성이 매우 높습니다. 이렇게 그 위험도가 매우 큰 사안임에도 불구하고, 귀사의 무책임하고 안일한 대응으로 인하여 해결의 실마리 조차 찾지 못하고 있으니 너무도 답답한 심경입니다. 더구나 최근에 수입차량들의 발화현상은 사회에 큰 무리를 일으키고 있고, 귀사에서도 저희와 유사한 많은 클레임을 접수하고 있는 것으로 알고 있습니다.
이에 대한 근본 대책을 세우지 않고 계속 안일하게 고객들을 우롱할 경우, 조만간 타수입차량 회사와 같은 큰 문제가 야기될 것은 당연하다고 판단됩니다.

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[취재중] 벤츠 시동이 자주 멈춰 업무상 큰 손해