<삼성 제품의 문제, 삼성전자 서비스센터 신도림점의 고객 응대법>

안녕하세요
저는 2010년 11월 11일에 인터넷으로 갤럭시S(통신사 SKT) 휴대폰을 구매하여 사용하고 있습니다.

저는 이 전화기를 사용하면서 오늘까지 서비스센터를 총 6번 방문하였습니다.

첫번째 방문 사유는 통화 중 전화 끊김, 통화 종료 후 끊으려고 종료버튼을 누르면 화면만 꺼지고 통화는 진행 진행됨으로 인해 서비스

센터 방문하였습니다.
하지만 기기적인 결함이 없습니다라는 대답을 들었고, 방문하신김에 업그레이드 해준다고 하여 업그레이드 받고 조용히 돌아왔습니다.
정말 다행히도 그 이후에는 통화 종료 후 끊으려고 종료 버튼을 누르면 화면만 꺼지는 일은 줄었습니다.

두번째 방문 사유는 액정이상이였습니다. 성인 남자 엄지손톱만한 원형의 얼룩이 액정에 남아 있었으며 살때부터 있던 얼룩이지만 사용

에 지장을 주지 않을만큼의 옅은 얼룩이라 그냥 사용했는데 점점 더 진해서 액정을 교체 받았습니다.
평소에도 성격자체가 쓸만하면 그냥 쓰는 성격이지 귀찮아서 서비스 센터 방문하거나 심지어는 전화문의도 잘 안하는 성격입니다.

세번째 방문 사유는 통화 중 말끊김, 통화 끊김이였습니다.
사실 이 현상은 이전부터 있었지만 참을만큼 참고 방문한 것입니다
서비스센터 직원분께서 기기적인 결함이 없다고 하십니다.
스마트폰은 끊김 현상이 있을 수 있다고하시더라구요
그래서 전 유난히 제 폰이 심하다고 전화할때마다 조마조마 할 정도하고 말씀드렸습니다.
오신김에 통화끊김을 많이 잡아주는 버전이 나왔으니 업그레이드 받으라고 해서 받았습니다.
잘나지도 않은 전화기갖고 몇달새 세번이나 서비스센터 방문을 했더니 화가 나더군요
하지만 잘못도 없는 기사님께 화내는 건 아닌것 같아 얌전히 돌아왔습니다.

기분탓일까요? 한동안은 괜찮았습니다.
하지만 또 통화 끊김이 심해졌습니다.

일을 하고 있는 상황이라 끊김 심해진다고 바로 서비스센터 갈 수 있는 상황도 못 됩니다.
저는 9시에 출근해서 저녁 6시에 퇴근하는데 서비스센터 역시 꼭 그 시간만큼만 근무하므로
회사에 폰 수리 받으러 간다고 하기도 민망합니다.

네번째 방문 하였습니다.
네번째 방문사유 역시 통화 중 말끊김(중간중간 안들림), 통화 끊김이였습니다.
서비스 직원께서 기기적인 결함이 없다고 하십니다
스마트폰 특성상 그럴수 있다고 하십니다.
스마트폰은 음성 통화시 음성데이터만 쓰는게 아니라고 하시더군요
요즘 무제한 데이터요금때문에 통화끊김 현상이 심하다고 설명해 주셨습니다.
그러면서 통화시에
환경설정▶계정 및 동기화▶백그라운드데이터 체크해제하고 통화하면
통화끊김이 덜 할거라고 하셨습니다.
그때당시에는 정말정말 그 기사님께 고마웠습니다.
저에게만 새로운 방법을 알려주시는것 같았거든요. 저는 진짜 통화가 잘 될거라 믿었습니다.

그리고 돌아왔습니다.
하지만 통화 끊김은 여전했습니다.
회사일로 바빠 한동안 서비스센터 방문을 못했습니다.
진짜 서비스센터 찾아가서 폰을 던져버리고 싶을만큼 되먹지 못한 행동을 하고 싶을 정도로 통화 품질이 떨어졌습니다.
집에서 통화를 해도, 회사에서 해도, 지하철, 버스 모두 다 끊어집니다.
심지어는 전화가 안 걸릴때도 있습니다.
안테나는 빵빵빵빵! 네개 다 차있는 상태이지만
전화를 걸면 통화 연결음이 들리는게 아니라 바로 "뚜루룩.."하고 전화가 끊어질때나는 소리가 들리며 그냥 끊어집니다
스마트폰끼리 전화를 해도 끊어지고, 아니여도 끊어집니다.
상대방의 통신사와 무관하게 다 끊어집니다
통화건수의 50%이상은 끊어집니다
통화를 길게 하다가 전화가 안끊어 지는게 오히려 이상한 일이되었습니다.

2011년 10월 25일에 신도림점을 방문했습니다.
아침일찍 가서 대기시간 없이 바로 5번 기사님께 갔습니다.
무엇때문에 왔냐고 하길래
통화끊김이 심해서 왔다고 했습니다.
우선 제가 이때까지 어떤 불편을 겪었는지 알리는게 우선일 것 같아 말하려고 하는데
제말은 듣다가 말고 중간에 제 말을 자르고 자기말만 하더군요
기분은 나빴지만 크게 의미를 두지 않았었습니다.
그냥 나같은 증상으로 오는 사람이 많아서 저렇게 응대 하는구나 라고 생각했습니다.
그리고 기다리는 사람 많으니깐 빨리 처리하려고 저러는구나 싶었습니다.
역시나 제 폰에는 결함이 없다고 합니다.
사용자가 이렇게 심하게 시달리고 있는데 결함이 없다는건 뭘 보고 말하는건줄 모르겠습니다.
예상은 했었습니다. 어딜가나 제대로 보지도 않고 똑같이 했던 말들이였으니깐요
그래서 제가 일부러 끊어진 통화 목록을 지난달부터 지우지 않고 모으기 시작했습니다.
중요한 증거자료가 될 것 같아서 보여드릴까요? 그랬더니 안봐도 된다고 합니다.
그러면서 하는말이 업데이트를 해준다고 합니다.
통화중에 3G를 일부 차단하는 버전이라고 합니다.
통화 중에 음성데이터말고 인터넷망같은것도 사용을 하는데
무제한 데이터 요금들 때문에 과부하가 걸려서 통화품질이 안 좋아진거라면 인터넷망을 차단하면
대부분을 음성데이터 사용하며 통화를 하는것이기 때문에 통화품질이 나아질 것이라고 그런식으로 응대를 해주셨습니다.
정확한 단어들은 아니지만 대충 그런식의 내용이였습니다.
또 한줄기 희망이 보여 좋다고 업그레이드 받고 집으로 돌아왔습니다.
서비스를 받은 다음날인 26일 딱 하루만 통화 끊김이 없었습니다.
그리고 그 다음날부터 통화끊김이 굉장히 심해졌습니다.
고작 20분정도 통화 하는데 3,4번씩 끊어지는 현상이 계속되고
심지어는
1분 몇초 통화 후 끊김. 다시 걸어서 통화하다 1분 몇초 통화 후 끊김.. 반복입니다.
서비스를 받기 전보다 훨씬 더 심해져 전화를 할 수가 없는 지경에 이르렀습니다.
괜찮아지겠지라고 생각하고 하루만 더 써보자. 하루만 더 써보자 했지만
매일매일 전화가 끊어집니다.
통화시 데이터통신망을 사용한다는 기사님의 말이 생각나 와이파이도 아예 꺼버리고 3G도 완전히 꺼버리고
백그라운드 데이터 체크해제 후 사용해보았으나 역시 끊김 현상이 계속되었습니다.

회사에 양해를 구하고
11월 2일 오전에 신도림점을 다시 방문했습니다.
지금 다니고 있는 울 회사에서도 지치셨는지 저보고 폰 내다 버리라고 합니다. 진짜 민망하더라구요
서비스센터 가서 5번 기사님께 너무 심해서 다시왔다고 말했더니 멀뚱멀뚱 보고 있더라구요
서비스센터 일하는 직원 태도가 뭐 이렇나 싶었으나, 제가 그 사람보다 한참 어른도 아니고
뭐라 말해봤자 당사자가 스트레스밖에 더 받겠나 싶어서 말았습니다.
이미 짜증이 나고 화가 나있는 고객인 저에게
신도림점가서 삼성 휴대폰 사용으로 인해 불편드려 죄송하단 말은 단 한번도 듣지 못했습니다.
기사님께서 통화 품질테스트인가 뭔가 기계 테스트를 해보겠다고 하십니다.
그래서 해보라고 했습니다.
지난번에 방문했을때 진작에 해보지 왜 사람을 이렇게 왔다갔다 하게 했을까요
무슨 치과 치료처럼 치료에 순서가 있는것도 아니고
고객이 문제가 있다고 가지고 오면 결함이 있는지 없는지 이방법 저방법 다 써서 확인을 해야 하는게 순서 아닌가요?
이번에 왔을때 이렇게 해보고 이상없다고 돌려보내고
다음에 오면 저렇게 해보고 이상없다고 또 돌려보내고...
암튼 기사님 하시는 말씀이 테스트를 해 봐도 제 폰은 정상이라고 합니다.
뭐 이따위 폰이 정상인지 이해가 안갑니다. 다들 저랑 똑같은 증상인데 그냥 입꾹 닫고 참고 쓰는 건가요?
다들 성인군자인가요?? 사업을 하다보면 통화건도 통화 시간도 많을텐데 거래처랑 통화하다 끊기면 그 보상은 삼성에서 해주나요?
한번 통화할때 3,4번씩 끊어지는게 정상인가요?
그러면서 장기간 테스트를 해봐야겠다고 그동안 제가 사용할 폰을 주겠으니 제 전화를 일주일 정도 빌려달라고 합니다.
아무런 양해도 구하지 않고 얘기하길래 바보같이 그렇게 하라고 했습니다.
스마트폰 기능이 한두가지 입니까?
제 폰에는 은행어플도 있고 여성들만 사용하는 어플도 있고, 개인정보, 소유카드들정보, 친구들 연락처, 사진등 노출되면 안되는 자료들

이 많습니다. 서비스기사가 이런걸 모를리도 없고 먼저 양해를 구해야 순서 아닐까요??
근데 전혀 그런 과정이 없었습니다.
제가 불편하지 않게 사용하던 기종과 동일한 기종으로 잠시 대여해주겠다고 했습니다.
하지만 그 폰이 나오려면 1주일정도 기다리라고 하면서 오늘은 돌아가고 폰 나오면 연락줄테니 그때 다시 또 오라고 하더군요
1주일이면 너무 늦을것 같아 갤럭시아니어도 상관없으니 아무폰이나 나오는대로 연락달라고 하고 돌아왔습니다.
사람을 오라가라 하는것에 대해서도 전혀 양해를 구하지 않았습니다.
너무 당당한 직원 태도에 마치 제가 진상고객같더군요

회사에 돌아와서 생각해보니 그 기사의 응대가 너무 짜증이나서 삼성전자 대표번호로 전화를 했습니다.
전화를 1년 가까이 사용했는데 끊김현상이 너무 심하고, 오늘까지 서비스센터를 6번 방문했다. 더이상 이 전화기를 사용하고 싶지 않으

니 환불해달라고 말했습니다.
받으신 상담원님께서 불편드린 점 죄송하다며, 1년 이내 동일 사유로 3번 방문시 환불가능하시다며 서비스센터가서 기사님과 말씀나누

시고 환불받으라고 하셨습니다. 너무 의외의 대답에 제가 상담원님께 어느 서비스센터를 방문해도 내 기계는 결함이 없다고 말을한다.

결함이 없는데 어떻게 환불이 되냐고 했더니 동일 사유로 불편을 느끼셨다면 환불가능하시다고 말씀을 하셨습니다.
나때문에 상담원님이 곤란해 하는것 같아 우선 전화를 끊고 신도림점에 전화해서 5번 기사님과 통화를 다시 했습니다.

고객 : 저 오전에 센터 방문했던 000인데요, 내일가서 환불요청할거니깐 대체폰 준비하지 말아주세요
삼성 : 고객님 환불은 안되십니다.
고객 : 제가 이 휴대폰을 사고 서비스센터를 총 6번 방문했구요 통화끊김으로는 4번 방문했는데 왜 환불사유가 안되나요
삼성 : 고객님 휴대폰은 결함이 아니기 때문에 환불이 안되십니다.
고객 : 대표번호로 전화해서 물어보니깐 결함이 아니더라도 동일한 불편증상이면 가능하다고 하던데요
삼성 : 아닙니다. 환불안되십니다.
고객 : 그럼 그 상담원이 교육을 잘못받은건가요?
삼성 : 그런가보죠

정말 어이가 없습니다. 자기회사에서 응대한 내용이 잘못된 점이 있다면 그점은 잘못 응대된 내용이라고 정정하겠다고하지는 못할망정

화난 고객한테 비아냥거리듯 "그런가보죠"라고 하는게 교육이 잘 된 직원이 해야할 대답일까요?
대화 내용을 녹취하지 못한게 정말 한이 됩니다.

고객 : 그럼 그쪽에서 제 전화기 갖고 가셔서 테스트 하신 후 결과가 문제가 있다고 나오면 환불이 가능한건가요?
삼성 : 환불 안되시고 수리로 진행됩니다
고객 : 불량인데 왜 환불이 안되나요?
삼성 : 세번 수리 진행되어야 환불됩니다.
고객 : 저는 폰이 안되서 수리를 하러 서비스센터를 수차례 방문을 했고 수리를 해주지 않은건 서비스센터 아닌가요?
         제폰은 한번이라도 제대로 봐준 기사님이 없었어요.
삼성 : 그래서 저는 봐드린다고 하잖아요. 제가 뭘 잘못했나요?
고객 : 구매한지 1년이 지나버리면 환불 안되잖아요
삼성 : 그때도 동일한 결함(문제발생이 아닌 제품결함) 발생하면 팀장님권한으로 일부 환불해드리겠습니다(남은할부금만환불)

그러니깐 제 폰이 이런 상태라도 삼성에서 결함 아니라고 말하면 저는 계속 써야하는 상황인겁니다
속이 상해서 친구한테 얘기했더니 1년 넘으면 환불이 어려워지니깐 서비스센터에서 그러는거 아니냐고 하더라구요

고객 : 제가 이 전화기 때문에 스트레스 받아서 3주전부터 병원다니고 약받아 먹고 있는데 진료내역서라도 떼갈까요?
삼성 : 그러시든지요

진짜 제 인생 최악의 대답이였습니다. 제말을 장난으로 들었나 봅니다

통화시 내가 이야기를 하고 있을때 상대방이 중간중간에 "응"이라고 하지 않으면 전 전화가 끊긴줄 알고
저는 그때부터 긴장합니다.
우선 대화 도중 전화가 끊기게 되면 서로 짜증이나기마련이지만 원인을 제공하는 폰을 사용하는 저로써는 항상 상대방에 미안한 감정이

앞서게 됩니다. 그래서 전화가 끊기려고 하거나, 끊기게 되면 조마조마하고 마음이 불안합니다.
요즘은 전화를 걸어야 할때나 심지어 오는 전화만 봐도 긴장되는 정도까지 이르렀습니다.
삼주전쯤에 점심먹으면서 통화를 여러번 한 적이 있었습니다.
그 이후로 가슴이 너무 답답해서 체한것 같아 병원을 갔습니다.
며칠전 점심 이후부터 가슴이 답답하고 큰숨을 쉬면 가슴이 아프다고 체한것 같다고.. 근데 배가 아프거나 속이 안좋거나 하진 않다고

했더니 의사선생님께서 하시는 말씀이 체한건 아니고 그때 식사시 심리적으로 불안한 요인이 있었냐고 하시더군요
이로 인해 식도에 염증이 생긴 상태이며, 우선 5일정도 약을 먹어보자고 하셨습니다.
일주일간 약을 먹었으나 낫질않고 더 심해졌습니다.
지난주부터는 갑자기 위산도 역류하고 입에서 토한 냄새가 나며 가슴쓰림이 심해졌습니다.
전 병원도 잘가는 성격이 아닙니다. 우선은 귀찮아서 안가는 것이고, 진짜 너무 아프지 않은이상 가지 않습니다.
이런 제가 병원을 갈 정도면 진짜 몸에 이상을 느꼈다는 것입니다.
급한대로 약국가서 위산억제하는 약과 염증약을 사서 아직도 먹고 있습니다.
하지만 아까 신도림센터 기사님과 통화 시 극도의 스트레스로 인해 위산이 역류해 가슴쓰림이 심해져 더이상 말하기도 힘든상태고 더

얘기해봤자 말도 안통하고 속만 더 타서 전화를 끊었습니다.
생각 같아선 정신과가서 상담도 받고 싶었습니다.
가서 통화할때마다 받는 스트레스를 극복하고 싶다고 방법을 찾아달라고 얘기하고 싶었습니다.
자다가 깨면 전화끊어질때의 그 상황이 계속 맴돌고 가슴이 답답해서 한번깨면 다시 잠들기가 너무 어렵습니다.
누구나 그렇듯 전화는 필요한데 내 전화기는 저런 상태고 환불도 못받고 저따위꺼 1년더 써야 한다고 생각하면 막막함에
잠이 잘 안듭니다.
가뜩이나 이 전화기 사용으로 1년간 스트레스를 받았고,
최근 한달부터는 몸까지 망가지니 이보다 더한 피해가 또 있을까요
폰사용시 문제가 되는 부분이 많아 안그래도 스트레스 받는데 담당 직원의 서비스행태까지 이따위니 더이상 못참겠습니다.
두번다시 삼성제품은 사용하고 싶지 않을 정도로 신뢰를 잃었습니다.
문제 발생없이 불량이라고 우기는 것도 아니고 증거까지 보여주겠다는데도 거부하고
자기들이 테스트한것에만 기준하여 불량이다 아니다를 판단하는건 문제가 있다고 봅니다
문제발생으로 인해 찾아간 고객을 응대하는 태도나 전화 응대하는 태도가 무슨 여자라고 무시하는것도 아니고
시종일관 비아냥거리며 툭툭말을 던지며, 개념없는 진상 취급을 하는데 지금생각해도 화가납니다
저는 없는 사실을 있다고 우긴것도 없었으며, 참을 만큼 참다가 찾아간거였습니다.

전화가 너무 자주 끊겨 진짜 안되겠다싶어 9월 중순부터 끊긴 내역을 모았습니다.
내역을 보시면 아시겠지만 가관입니다.
날짜를 보시면 거의 매일 이런일이 발생합니다.
취재자료로 필요하시다면 SKT에 요청하여 모든 통화 내역을 뽑아드리겠습니다.

연락주시면 언제든지 전화 받겠습니다. 문의 주실게 있으시면 최대한 협조하겠습니다.