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| 제목 | 삼성전자 휴대폰 불량판정 관련 내부규정 공개 요청 거부 |
| 제보내용 | 1. 2018.02.03(토) 갤럭시 A8 2018 기기변경으로 개통 하고 데이터를 옮기기 위해 당일 오후 5시 50분경 양재하이브랜드점 방문 => 접수창구 여직원은 접수 대기표를 뽑기도 전에 어떤 문제로 방문 했냐고 물었고 데이터 새기기에 옮기러 왔다고 하니 데이터 담당직원이 휴무라 서비스 받을 수 없다며 다음에 오라고 함 => 교체부품이 없는 경우등 특별 경우를 제외하고 단순 데이터 옮기는 업무를 담당직원이 없다고 서비스 못받는 경우가 있습니까? 삼성휴대폰서비스센터에 데이터 백업 담당이 별도로 있습니까? 2. 위의 기기변경한 갤럭시 A8 2018 이 개통 당일부터 충전시 불량 증상 발생하여 (동영상촬영해둠) 2018.02.10(토)불량판정서를 받기 위해 양재하이브랜드 방문 => 담당 기사(김대필)에게 불량 증상 설명, 충전시 불량 증세로 담당 기사 내 설명에 따라 충전기 연결함. 기사는 부품불량일 경우 불량펀정서를 발급 하고 시스템불량일 경우 불량판정서 발급 안한다고함. 전자기기가 시스템불량이면 말그대로 불량인것이지 어떤 근거로 부품불량일때만 불량판정을 하는것이냐고 물음. 기사는 삼성내부규정에 그렇게 되어있으며 소비자보호법에 근거하여 내부규정을 만든것이라고 강조함. =>충전기 연결시 바로 나타나던 불량 증상이 바로 나타나지 않음, 기사는 혹시 컴퓨터에 연결하여 충전했냐? 충전핀도 다른것과 다르기 때문에 동봉된 충전기로 충전했고 어머니가 사용하시는거라 컴퓨터에 충전 같은건 하지 않는다고 답변함. 기사에게 불량증상 동영상 보여줌. 기사가 동영상을 보고 있는중 기기에서 불량증상이 나타남. 컴퓨터에 연결해서 충전했었냐? 물음. 기사는 앱들끼리 충돌로 불량 증상이 나타날수 있으며 우선 불량 원인을 알아야 불량판정서를 발급해준다고함. 해당기기는 어머니가 사용하시는 휴대폰으로 카카오톡, 애니팡, 티맵 이렇게 3개의 앱밖에 설치 하지 않았는데 2018년 신형 상중급사양의 휴대폰이 충돌을 일으키는것이 말이 되냐? 그리고 현재 불량증상 바로 확인되고 보여지고 있고 수리해서 사용할 생각 없으니까 불량판정서 발급해달라고 요청함. 기사는 원인을 밝혀야만 발급가능하다며 불량판정서 발급 거부. 불량증상이 나타나는데 바로 불량판정서 발급이 안되고 고객이 왜 불량원인까지 파악되야만 불량판정서를 발급 받을수 있는것냐고 물으니 기사는 삼성내부 규정이 그렇다고 답함. 그런 규정 나는 들어 본적이 없다 그런 말도 안되는 규정 어디서 확인 가능하냐고 물음. 기사는 제품설명서의 맨뒤에 품질보증서가 있는데 거기에 있다고함. 그러면서 14일내 환불규정등 날짜 규정을 얘기함. 날자 규정은 나도 알고 불량판정서 발급 기준에 대해 소비자는 어떻게 확인할수 있냐고 물음. 기사는 1588-3366 고객센터로 전화하면 알수 있다고 함. 기사에게 소비자에게 불리하고 이런 비합리적인 규정에 대해 나는 꼭 확인하고 알아야겠다고 하니 고객센터 전화하면 알려 줄거라함. 그리고는 이 불량증상에 대해 자기도 알아봐야 한다며 잠깐 기다리라고 함. 같이 가셨던 어머니가 불랴 증세에 대해 몇마디 더 설명하자 기사는 어머니 말을 짜르며 '옆에 가 계세요' 어머니께서 또 말씀 하시자 기사는 또 어머니 말을 짜르며 '옆에 가 계세요!' =>따져 물으려다 화를 참고 옆에서 10분정도 대기함. 기사가 불러서 가자 쳐다보지도 않고 종이를 접어서 건내며 이거 제출하고 교환 받으라고함. 불량원인을 밝혀야 판정서 발급 가능하다고 기다리게 해놓고 불량원인에 대해서는 설명도 안함. 불량원인이 뭐냐고 물음.기사는 답변 정확히 안했고 듣지 못함. 기사에게 서비스센터이니 서비스규정집 비치하고 있을텐데 지금 규정집 확인가능하냐고 물음, 기사는 본인은 파견 나와 있는거라 모른다고 없을거라고 함. 그럼 삼성내부규정 어디서 확인하냐고 다시 물음. 기사는 1588-3366 고객센터 전화하면 알려줄거라고 답함. 기사에게 고객센터 전화하면 서면으로 내부규정 받아서 확인 할 수 있는것이냐 구두로 밖에 못듣는것이냐? 문서화 되어 있지도 않은 규정이 규정인것이냐 그런 말도 안되는 얘기한것이냐라고 따져 물음. 기사는 본인이 없는말 지어서 말하는것 아니며 문서로 되어 있는거 보고 얘기 하는거라고함. 이런 비합리적이고 말도 안되는 규정 서면으로 고 확인해야겠다고 함. 기사는 정색을 하며 삼성내부규정이라고 한적이 없다고 말을 바꿈. 여지껏 삼성 내부규정이 그렇다고 하며 삼성고객센터에 전화해서 규정 안내 받으라고 하더니 계속 따져 묻자 기사는 말을 바꿈. 기사는 삼성 내부 규정이 아니며 소비자보호법에 의해 명분화 했다나? 하며 앞뒤가 맞지도 않은 말을 하며 말을 얼버무림. 고가의 신제품 휴대폰을 구입했는데 그 제품이 불량이라면 화가나고 속상하고 그 제품을 교환 받기 위해 본인이 수고까지 해가며 서비스센터까지 방문해서 불량판정서 발급받고 교환처리 받아야 하는 불편함을 겪습니다. 그럼에도 삼성전자에 믿음과 신뢰가 있기 때문에 불편을 감수하고 사용했던 것입니다. 서비스센터에서는 이런 고객들에게 서비스센터는 '고가의 새휴대폰 구매하셨는데 많이 속상하시겠어요. 제가 뭐가 문제인지 봐드리겠습니다.' 라고 해야 맞지 않을까요? 위의 기사의 언행을 보면 고객무시는 기본, 삼성 휴대폰 무시, 고객에게 거짓말까지 정말 총체적 문제 입니다. * 삼성전자서비스센터에 묻겠습니다. 휴대폰 데이터 관리 담당직원이 별도로 있습니까? 휴대폰 기기 불량 판정시 시스템불량일경우 불량이 아닙니까? 부품 불량일 경우만 불량으로 인정되어 불량판정서가 나옵니까? 위에 내용에 나온 기사가 말한 내부규정 있습니까? 내부규정 서면으로 공개 바랍니다. 소비자의 알권리로 요청 합니다. 위 내용으로 2/19 삼성전자서비스센터 '불편합니다'에 민원제기 하였고, 2/20 해당 서비스센터(양재센터)로부터 유선 답변 받았습니다. 1번 관련하여 삼성전자서비스센터에서 해당업무 하지 않으며 삼성디지털프라자에서 한다고 답변. 1년여전 부터 그렇게 업무 분담하여 진행했다면서 담당직원이 실수 했다는 어이없는 답변함. 2번 관련하여 기사가 불량증상이 확인하면 불량판정서 발급하는것이 맞으며 기사가 불양증상 눈으로 확인하고도 불량판정서 발급 거부 한것은 잘못한 행동이라고 인정함. 불량판정지침 요구하자 보여줄수 없다고함. 불량판정에 대한 내부규정 있다며 불량판정 거부한 기사의 말은 거짓말인것이냐? 대답하라고 하자 불량판정 관련여 내부 규정은 없으며 지침은 있다고함. 지침공개하라고 하자 공개할수 없다고 함. 내부규정이나 지침도 없으면서 불량판정 거부 하는것이냐? 나말고 다른사람들에게도 똑같이 이런식으로 불량품에 대해 불량판정거부 하는것이냐? 정확한 답변과 지침 공개하라고 다시한번 요구하자 다시 연락한다고 하더니 일주일이 지난 현재까지 연락 없음. 삼성정자(휴대폰)는 불량판정에 대한 명확한 규정이나 지침이 없음에도 불구하고 불량임을 확인하고도 말과 여러가지 핑계를 대며 불량판정을 거부하고 항의를 해야만 불량판정서를 발급하고 있습니다. 고가의 새휴대폰 구입하고 불량임에도 삼성서비스센터의 기망행위로 교환이나 환불 받지 못하는 소비자들이 발생하지 않도록 도와주시길 부탁드립니다. |
| 제보자명 | 권은영 |
| 연락처 | 휴대폰번호 01089243671 |
| 전화번호 | |
| 이메일 | forget211@naver.com |