-스위스 명품 화장품 라프레리 캐비어라인의 비밀 -

*라프레리는 국내 백화점 입점 수입 브랜드 화장품 중에 최고가를 자랑하며

세계적으로 명성과 인지도를 인정받은 스위스의 명품 화장품임.

*컴플레인하는 본인도 라프레리를 메인 스킨케어로 사용하는 vip고객이었음

*우리나라는 물론 해외 유명 셀러브리티에게도 절대 협찬을 하지 않으며

화장품 모델이 없고 어떤 탑스타도 화장품 모델로 기용하지 않을만큼

품질만으로 승부하는 자신감이 있는 브랜드라고 자부심이 막강함.

(본인이 직접 참가한 라프레리 vip 뷰티클래스 신경숙 팀장의 강의내용 中)

*본인이 6월 4일 출국하며 인천공항 면세점에서 라프레리 제품을 구매함.

캐비어 에센스 등 고가의 제품군을 구매하면서

라프레리 ‘스킨캐비어 크리스탈린 콘센트레’ 샘플 5ml를 받았음.

(5ml용량 역시 인터넷 옥션 지마켓 등 쇼핑몰에서 27000-29000원대에

현재 판매되고 있는 제품임. 네이버에서 확인.)

*샘플 제품을 사용한 6월10일 진주컬러의 에센스를 소량 발랐는데 손과 얼굴에 파란 잉크같은 물질이 묻어나와 의아하고 경악. 바로 세수하고 살펴보니 용기의 파란 도색 페인트에서 묻어나온 것으로 추정.

(아래 사진첨부)

*이전에도 라프레리 제품을 다양하게 사용하고 있었고 신뢰감을 갖고 있었으므로

다른 제품도 혹시 그런가 의심이 들어 곧바로 같은 캐비어 라인의 아이에센스 본품(3월에 롯데아이몰에서 구매한 라프레리 에센스 오브 스킨 아이콤플렉스-일명 캐비어 아이에센스 15ml 가격 17만원대)을 자세히 살펴봄.

그런데 캐비어 아이에센스 역시 용기 뚜껑 안쪽 내용물이 닿는 부분에 용기 도색 페인트로 추정되는 연한 푸른 물질이 묻어남. (아래 사진첨부)

황당하여 바로 백화점 라프레리 매장에 전화로 컴플레인.

이 때 백화점 직원 왈 샘플에서는 종종 그런 경우가 있는데 본품에서는 없다고 함.

샘플에서는 종종 그런경우가 있다는 말에 어이없음.

그러나 백화점측에서는 면세점 제품이므로 라인이 다른 제품이기에 책임이 없다며 본사 컴플레인 담당부서 전화번호 알려줌.

라프레리 코리아 클레임 당담부서에 전화하니 백화점 측에서 실수를 한 거 같다고

죄송하다며 바로 제품 교환을 퀵으로 해주겠다고 함.

또한 문제가 되는 제품을 퀵으로 꼭 보내주셔야 한다고 함.

처음 통화시 교환받고 말까 싶어서 알았다고 했다가 당장 얼굴에 트러블이 난 것은 아니지만 화장품에서 그것도 라프레리 같은 명품화장품에서 있을 수 없는 일이며 단순 교환 받고 말 일이 아니라고 판단해 제품을 퀵으로 보내지 않겠으며 어떻게 해서 이런 일이 있을 수 있는지 라프레리 코리아가 본사측에 연락해서 확실히 해명해줄 것을 요구함.

또한 라프레리 측의 안이하고 성의없는 대처에 불쾌함을 표하자 사과하며

스위스 본사로 물건을 보내 확실히 답을 얻어 해명하겠다며 하자 제품을 보내달라고 함. 남편이 제품의 사진을 6월 13일 먼저 이메일로 보낸후

라프레리를 믿고 하자 제품을 라프레리 코리아 본사로 보내줌.

라프레리 코리아는 스위스 본사로 문제제품을 보냈으며 연구결과가 나오는데

시간이 걸릴 것이라고 통보. 처음에 몇달이 걸릴지 모른다고 해서 그렇게 오래걸릴 일이냐 했더니 한달은 걸릴 것이라고 함.

또한 라프레리 측에서 감사하고 죄송하다며 성의표시를 하겠다고 함. 한번 거절.

재차 죄송하고 이후 처리과정과 별도로 고객님 마음이 누그러지도록 성의표시 하겠다고 해서 남편이 그러라고 함.

문제가 된 캐비어 에센스 본품과 다른 제품 두가지(플래티넘 아이크림/ 정가 428000원, 라프레리 쎌루라 레디언스 에멀전/정가 565000원)를 선물로 보내줌.

원래 사용하던 제품인데 문제가 됐던 캐비어 에센스는 라프레리 측에 보냈으므로 새로 받은 제품으로 다시 사용했고 새제품은 하자없다고 믿었으며 선물 중 상기 다른 두 제품은 리본포장째 그대로있으며 반납의사있음.

*그리고 한달이 더 지남.

그간 라프레리에서 아무 연락이 없었고 본인도 결과가 나오면 연락주겠지 하고 잊고지냄. 아마 내가 연락안했으면 언제 연락왔을지 모를 일임.

그러다 7월 11일. 새로 받은 캐비어 에센스 뚜껑 안쪽 내용물에서 이전과 똑같이 푸르스름하게 용기 도색 컬러가 묻어나오는 현상이 발견됨.

경악하여 남편에게 알리고 7월 12일 남편이 다시 라프레리 측에 전화로 컴플레인해줌.

*라프레리 신경숙 팀장은 아직 연구 결과가 안나왔으니 기다려달라..고 했으며

 새로 보낸 제품에는 문제가 없을 거라는 듯이 오래 쓴 향수에 비유했다는 말을 전해듣고 어이없고 화가 난 본인이 7월 13일 오전에 라프레리 컴플레인팀으로 전화.

*신경숙 팀장과 통화. 결과가 아직 안나왔으니 기다려달라며 동시에 어이없는 이야기로 설득하려함. 오래 쓰시다 보면 내용물이 흘러나와서 그럴 수가 있고또한 용기 뚜껑에서 그런 경우가 있지만 무해하다고 설명함.

이 제품은 오래 쓴 제품도 아니고 채 한달도 쓰지 않은 제품인데 또 뭘 믿고 무해하다고 하는지 이건 에센스 내용물과 용기 도색이 만나 화학작용을 일으켜

내용물에 섞여들어가는 것이 뻔한데 그렇게 설명을 하는 것에 어이없음.

내용물이 밖으로 흘러 나온 적도 없으며 오래된 제품도 아니며 그럼 오래된 제품을 판매했다는 것이나며 본인은 바보가 아니라며 이렇게 은폐할 일이 아니며 이건 소비자가 알아야 한다고 강하게 어필함.

일반적으로 스포이드 타입의 에센스 제품의 경우 소비자가 화장품 뚜껑 내부를 살펴본는 일이 없으니까 대부분의 소비자가 모르고 있다고 생각됨. 따라서 피해사례나 컴플레인이 드러나지 않았을 것임. 분명히 새제품을 처음 개봉했을 때는 깨끗했던 부분이 시간이 지나면서 용기 도색이 맞닿는 부분부터 푸르스름하게 변함. 이부분은 고가의 에센스 내용물과 섞여들어감

신뢰감이 없어지니 사용하고 있는 라프레리의 다른 제품 중 문제제품과 뚜껑이 똑같은 제품도(스위스 셀룰라 화이트 코렉터) 내용물과 표면 도색이 화이트라서 알아볼 수 없을 뿐같은 현상이 있을 수 있다고 의심까지 듦.

*신경숙 팀장 본인도 왜 그런 현상이 생겼는지 궁금하다며 스위스에서 연락이 올 때까지 더 기다려달라며 일단 환불해주겠으니 구매한 해당 쇼핑몰로 전화해서 환불받으라고 함. 스위스에서 결과가 언제 나오냐니까 자기들도 모르지만 곧 나올것이라고 함.

고로 며칠 후가 될지 몇달 후가 될지 마냥 기다리라는 얘기임.

본인은  각기 다른 곳에서 출하된 제품에서 똑같은 결과가 나왔고 결과적으로 내가 쓴 세가지 캐비어 제품이 모두 같은 현상이 있는 것으로 보아 모든 캐비어 제품이 그럴 거라 의심이 든다고 어필함.

전부 리콜을 하든지 나를 환불해주면 다른 소배자도 환불해줘야 할 것 아닌가 물으니 현재로서 답해드릴 수 없는 부분이라고 잘라말함. 통화과정에서 환불받고 끝내라는 듯한 콧대높은 라프레리의 컴플레인 응대태도에 매우 불쾌했음.

*곧바로 캐비어 아이에센스를 3월에 구매했던 롯데 아이몰(롯데백화점 잠실점 제품)에 환불 요청하니 신경숙 팀장 다시 전화와서 제품을 한번 교환받으셨으니 이제는 새로 받은 제품을 반품해야 환불된다고 설명함.

마음을 누그려뜨려 줄 선물이라면서 보냈던 제품이 교환받은 것이라는 데에 황당했으며 본인은 단순 교환이 아니었고 제품의 심각한 하자 발견으로 인해 라프레리를 믿고 검증해달라고 하자 제품을 보내줬던 것인데

처음에는 안달이 난 듯 안 받겠다는 선물을 보내더니 이후로 아무 해명이 없었고 진행이 되고 있는지 아닌지 스위스측에 보냈는지 어떻게 됐는지 아무 연락이 없었기에 신뢰감을 완전히 상실하고 해당 하자제품을 라프레리 측에서 수거하도록 허용할 수 없다고 판단.

이미 한번 처음 하자 제품을 보냈으니 두 번째 하자제품 마저 보내버리면 내가 겪은 일에 대한 증거물품이 없어서 아무도 안믿어줄지 모른다는 생각이 들었고 라프레리 측에서 은폐하려고 맘먹으면 시간끌다가 아무일없었다는 듯이 될 거 같다는 생각이 들어증거인멸 우려로 보내줄 수 없다고 말함. 그러나 신경숙 팀장은 그러면 환불의 개념만 초등학생한테 설명하듯이 설명하며 물건을 보내야 환불해줄 수 있다고 함.

부러 쇼핑몰에 전화해서 환불신청 한것도 번거로왔고 내가 먼저 환불해달라고 요청한 것도 아닌데 그러니까 포인트는 환불이 아닌데 그런식으로 나오는 신경숙 팀장한테 매우 불괘했고 물건 안보내면 환불해줄 수 없다고 해서 맘대로 하시라고 화난 상태에서 전화끊음.

*본인은 환불따위 중요하지 않음. 당연히 제품하자면 환불받아야되는게 마땅하지만 돈에 연연해서 환불받고자 컴플레인 한것이 아니며 금액환불받겠다고 어필한 것이 아닌데 고객의 컴플레인을 다독이기는 커녕 겉으로만 차분하고 고분고분한 말투일뿐 화난 소비자의 화를 더 돋우는 꼿꼿하고 당당한 응대태도에 어이없고 심한 스트레스를 받음.

*전혀 진심으로 죄송하다는 느낌 받지 못함. 겉으로는 차분한 말투로 대했지만

고객의 어이없고 화난 마음을 눌러주기는 커넝 더 부추기는 소리를 해댔고

오히려 다들 아무 문제없이 잘만 쓰는데 왜 당신만 혼자 오바냐는 느낌을 받았음.

아직까지 이와 관련한 피해 사례나 컴플레인이 없는것은 세심히 관찰하지 않으면 발견할 수 없기에 그런 것인데 피해 사례가 없으므로 당당하다는 느낌 역시 받음.

*물품을 수거하고 환불을 해주겠다는 대처가 ‘환불받고 컴플레인 끝내라. 너 같은 고객은 더 이상 라프레리 제품을 사용할 필요 없다..’이런 느낌을 받아 심적 스트레스가 상당했음. 싸우다시피 전화를 끊은 이후로 라프레리 측에서는 사과는 물론 아무 연락이 없음.

*본인은 소비자의 제품에 대해 알 권리를 찾고 싶으며 따라서 제품 개봉후 한달정도 사용한후의 캐비어라인 에센스 성분분석 결과를 정확히 알고 싶고 드높은 명성에 걸맞지 않은 제품 하자와 고객 서비스 태도, 컴플레인 관리로 소비자에게 끼친 심적 피해와 앞으로 발생할지 모를 피부의 문제 가능성에 대해 라프레리 측에 책임을 묻고 싶으며

라프레리 코리아가 모든 일련의 과정에 대해 공식적으로 사과하고, 캐비어 라인 제품 용기의 문제점에 대해 명확히 밝히고 용기 도색 재질의 성분이 검출됐을 시 캐비어 라인 제품 리콜에 착수할 것을 요구하려 함.

*혹 무해한 결과를 발표하더라도 피부에 직접 닿는 화장품 에센스 내용물에 용기 도색 이물질이 섞여 나오는 현상이 무해할 수 있는지 의심스럽고 찜찜한 부분에 대해 라프레리의 가격대와 인지도, 고객들의 신뢰도에 걸맞는 명확한 설명이 필요하다고 생각함. 따라서 라프레리가 아닌 다른 공정한 연구기관에서 해당제품의 파란 물질이 어떻게 형성된 것이니 밝혀주기 바람

*저도 침착하게 스위스 본사의 성분분석 결과와 해명을 기다리려고 했지만

무엇보다 신팀장이라는 여자의 태도에 정말 화가 나서 이런 글을 올려요.

라프레리가 대단한 회사인건 알겠는데 얼마나 대단하길래 고객 서비스가 이런가요.마치 선물보내줬는데 왜 또 난리냐. 더 원하냐 이런건가요? 정말 기분나빠요.

라프레리를 신뢰하고 좋아한 vip고객 한 사람한테 제대로 사과못해서

이렇게 싫어지게 만든거보면 대단한 회사는 맞네요.

전 단지 소비자의 제품에 대해 알 권리를 찾고 싶었을 뿐이고 결과가 나오면 알려야 한다고 생각했던 건데 그 여자의 응대 태도 때문에 이젠 라프레리라는 회사 자체가 싫어지고 화장대에서 라프레리 제품 다 치워버리고 뭐 이런 회사가 다 있나 싶어요.

물론 라프레리는 결과발표를 한다고 해도 데미지를 생각해서 최대한 무해한 쪽으로

설명하겠죠. 아예 그건 도색에서 나온 잉크가 아니라고 하던가 말도 안되는 소리하겠죠. 더구나 색깔이 심하게 드러났던 샘플은 가져가버렸고 본품은 육안으로 확인하기에는 푸른 컬러감이 약하니까.

계란으로 바위치기가 이런건가..

혹 무해한 결과를 발표하더라도 1ml에 만원이 넘는 제품이고 피부에 직접 닿는 화장품 에센스 내용물에 용기 도색 이물질이 섞여 나오는 현상이 무해할 수 있는지 의심스럽고 찜찜하지 않겠어요?